客户服务中心概论.ppt

第七章 客户服务中心 ——客户服务中心的概况 组员： 吴月英 丁 红 何建龙 主要内容概况 客户服务中心的定义 客户服务中心的由来 客户服务中心的类型 客户服务中心的作用 客户服务中心的发展过程与发展趋势 客户服务中心＝呼叫中心 ？ 客户服务中心的定义 客户服务中心的定义可以从多种角度给出，这里从两个方面给出： 从管理方面，客户服务中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多利润。 客户服务中心的定义 从技术方面，客户服务中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关照中心：对外提供语音、数据、传真、视频等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 客户服务中心的由来 起源于30年前美国的民航业，最初的目的是为了能更方便的向乘客提供咨询服务和有效的处理乘客投诉。 20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等设立了呼叫中心，从90年代初期开始，随着CTI技术的引入，使得客户关系管理收到企业关注，尤其是800号码的采用，加速了这一产业的繁荣。 客户服务中心的由来 国外的呼叫中心已经形成一个巨大的成熟产业。不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。 客户服务中心的由来 国内的呼叫中心建设基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技术都是从国外引进的，市场不是从客户的需求引出产品，再生产相应的技术，而是先有技术，后有产品，然后再把国外实行的比较完善的呼叫中心解决方案拿到中国来，寻找国内的客户。 客户服务中心的类型 互联网客户服务中心（Internet Call Center,ICC） 多媒体客户服务中心(Multimedia Call Center,MCC) 可视化多媒体客户服务中心 (Video Multimedia Call Center,VMCC) 虚拟客户服务中心 客户服务中心的作用 提高客户服务水平 获取客户信息 改善内部管理 创造利润 客户服务中心的具体作用 应该使用客户服务中心来改善服务，取得回报，而不仅仅是纯粹的投入。 对企业而言，使用客户服务中心可以提高企业的服务质量，降低成本，减少组织体系结构，宣传并改善企业的形象。 对企业的客户而言，通过客户服务中心可以处理自己的保险，了解商品信息，通过电话银行管理自己的银行帐户，通过电话缴纳各种费用以及完成股市资金帐户和银行帐户之间的资金往来，方便生活和工作。 客户服务中心的发展过程 第一代客户服务中心—客户代表 客户服务中心的发展过程 第二代客户服务中心—客户代表+IVR 客户服务中心的发展过程 第三代客户服务中心—客户代表+IVR+CTI 客户服务中心的发展过程 第四代客户服务中心— 客户代表+IVR+R+Internet (见图P273—图7.4) 客户服务中心的发展趋势 中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个发展高峰 国内呼叫中心行业标准趋于成熟 IP分布式呼叫中心将持续升温 集成新型技术的“客户联络中心”替代传统呼叫中心 金融、电信、公用事业等率先走进CRM时代 客户服务中心的发展趋势 呼叫中心培训和咨询市场快速成长 CTI标准化程度进一步提高 业务驱动替代技术拉动，旧系统改造成为热点 外包和SME市场兴起，应用企业更注重与IT系统的整合 人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈 * * * * * * * 客户代表 客户 交换机 内部网 PSTN 服务器 客户 交换机 客户代表 集线器 内部网 内部网 PSTN 服务器 客户代表 交换机 客户 CTI 集线器 内部网 内部网 PSTN