汽车经销商售后盈利水平提升讲义.ppt

更换四滤，尤其是空调滤芯； 正时组件（4件），每4.5万公里或3年； 发动机皮带，每8万公里或3年； 更换火花塞，每2年或3万公里（除了VECTRA-C）；对于 VECTRA-C, 每4年或6万公里； 更换变速箱油，每4年或6万公里； 更换刹车油，每2年或6万公里； 更换助力油，每4年或6万公里； 更换防冻液，每2年或8万公里； 更换刹车片、刹车盘；一般，前片3~5万，后片4~6万，刹车盘根据磨损程度更换 OPEL主要保养项目及周期 清洗喷油嘴：每1.5~2万公里或1年； 清洗电子节气门体，每1万公里，差的环境，周期缩短； OPEL主要保养项目及周期（续） 轮胎：轮胎使用年限最多5年或磨损到“极限标记线△”或发生鼓包等故障； 电瓶：使用年限一般为2~3年； 雨刷器片：一般2~3年 OPEL主要保养项目及周期（续） 底盘部件：拉杆球头、平衡杆立杆、护板、控制臂、胶套、减震器、轮毂轴承； 各漏油部位：油封、气门室盖垫、防尘套等； 易发故障/排气系统：OMEGA-B排气歧管、排气管吊耳、VECTRA-B尾节消音器、中节消音器； OPEL主要保养项目及周期（续） 其它钣金、喷漆维修项目； 加装氙气大灯、底护板、巡航定速等产品 OPEL主要保养项目及周期（续） 服务顾问所要掌握的最基本的东西 熟记特约维修车型的保养要求、项目和周期 报 价 报 时 目前工单项目及客单价状况 一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆） 平均客单价为600多元 改变和提升后应达到的效果 平均每张施工单项目为3~4项（除了钣金/喷漆） 平均客单价为1000元 特约车型 OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila) SAAB ( 95 / 93 / 9000 ) 进口三菱（V73 / Grandis) 长丰三菱 比亚迪 SPARK (1.0 / 0.8) CSI Customer Satisfied Index 客户满意度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 客户的期望值 满意 很满意 不满意 期望值 现实值 失望 满意 再光顾 客户的期望值 技术精湛 服务热情周到 配件纯正 维修快捷 价格适中 环境幽雅 客户为什么选择ASC 厂家授权指定维修站 可以免费保养 技术专业 质量过硬 配件纯正 服务良好 环境舒适 客户为什么不到我公司? 客户不知道我公司 客户对我公司不信任 对手知名度比我公司大 对手的技术水平比我公司高 对手的维修质量比我公司高 对手的服务比我公司高 对手的价格比我公司有优势 客户为什么选择我公司 地理位置便捷 技术好 配件全 价格低 环境好 服务好 客户为什么流失？ 外地客户 维修价格高 技术一般或不好 维修效率低 服务不好 人员素质差 弄虚作假，欺骗客户 客户朋友开修理厂 老板指定或单位指定修理厂 其它方面/不能客户的要求 客户为什么到路边店或其它修理厂维修？ MOT Moment of Truth 真实一刻 小小的一刻 小小的印象 小小的决定 三个小小 经营策略 人无我有，人有我优 差异化经营 特色经营 服务创新 结果：服务越来越雷同——同质化 作为专业的服务人员 事先说明——专业 事后解释——借口 售后盈利水平提升讲义 思想改变行为 行为改变结果 结果改变习惯 习惯改变命运 从思想到命运！ 售后产值的组成 1、维修 2、配件销售 3、其它 4、精品销售 5、车辆续保 6、旧件修复、废品销售 7、扣税 一般维修产值的比重 一般维修产值占售后总产值90%以上 按照收费性质划分，维修分为： 1、自费维修 2、索赔维修 按照维修类别划分，维修分为： 机电维修 钣金维修 喷漆维修 维修产值的计算 维修产值=维修台次×客单价 提高维修台次的措施 销售新车的增长 广告宣传 保养/维修的提醒 培养忠诚客户 提高客单价的方法 维修项目 收费标准 可变的 不变的 从可变的因素着手 维修项目 提高客单价的方法（续） 接 待 顾 问 记录员 参 谋 业务接待 服务顾问 人员角色的变化 目前服务顾问的接车现状 客户说什么，记什么——记录员 客户说更换机油机滤，不查是否该换四滤和其它 记完报修的项目后，打印施工单 一张施工单平均2个项目（除了钣金、喷漆） 目前服务顾问的接车现状（续） 主动服务 被动服务 感动服务 服务顾问 机电班组 接车现状原因 客户着急,没时间 客户不信任自己 不了解车辆保养要求 不知道怎么自学 工作意识、服务意识——认识不到位 没有学习的动力 没有学习的动