《如何应对措施公关危机》.ppt

* 企业如何应对公关危机 成员：熊康.倪雄.骆晶萤.唐小.但颖.代吕红 * 概要 从三鹿案例出发，分析企业如何正确应对公关危机。 主要内容包括： 1、危机公关机制 2、三鹿案例分析 3、其他典型案例 4、易车实例讨论 * 公关危机定义 月有阴晴圆缺，人有旦夕福祸。企业的发展并不是一帆风顺的，各种或大或小的危机无时不在侵袭着企业的正常发展。 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。 危机的发生往往是难以预见的；危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。 * 公关危机发生的原因 一般导致危机的因素有三种类型，大致是利益驱动型、自然灾害型和对手陷害型三类。 内部环境的原因 组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等。 外部环境的原因 自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等。 * 什么是危机公关？ 危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。 对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。 危机公关是个系统工程，它需要调动企业各个方面的力量以及企业日常公关工作逐步积累的社会关系网络，为危机的尽快消除奠定基础。 * 危机意识 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。 危机意识的本质就是公众利益至上的意识。只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。 树立危机意识 组织管理层首先要树立危机意识。 构建全员危机意识。 及时解决危机的意识。 危机意识可以通过培训和演练不断强。 * 危机处理程序 第一时间原则，也称为“24小时”原则。 第一时间分析危机类型，启动相应危机预案。 第一时间调查事件真相。 第一时间按照最坏原则切断危机的扩散通道，采取积极的补救措施，尽量消除危机已经造成的不良影响。 第一时间安抚被危机波及的直接受害者和潜在受害者，大事化小，小事化了。 第一时间主动和媒体进行信息交流沟通，将掌握的资讯和组织采取的措施随时告知公众。 建立高效通畅的危机沟通管道 危机沟通有五大对象：受害者、媒体、内部员工、上级部门和关联组织。 一个声音说话，控制传播渠道和内容。 对危机影响的弱势群体和受害者主动承担责任。 引导舆论。 持续紧密的危机善后工作。 危机总结。 * 三鹿案例分析 三鹿集团，2007年实现销售收入100.16亿元，奶粉销量连续11年位居全国第一。在河北、江苏等八省市设有30多家工厂。 三鹿毒奶粉事件的发生，倒掉了一个中国知名的奶粉品牌，掀起乳品行业的大地震，使奶业整体面临信任危机。 三鹿毒奶粉曝光回放/c/2008-09-19/154816320544.shtml * 三鹿案例分析 三鹿公司的经营管理显然存在问题，而在三鹿毒奶粉事件发生的前后，三鹿传媒部也缺乏正确有效的协调应对能力，不仅缺失社会责任感，而且在企业传媒关系上堪称“弱智”。 在9月三鹿毒奶粉事件被广泛曝光之前，中国多个不同的地方，喝三鹿奶粉的婴儿已出现了多起肾结石病例，而且湖北、甘肃等地有媒体早就有过多次报道，只是没有具体点出“三鹿”的名字。对于三鹿传媒部来说，应该很早在6月就关注和收集到有关负面报道或消费者的投诉信息，敏感地察觉到这不仅会对三鹿品牌带来巨大的负面影响，甚至影响到三鹿品牌的生存。但三鹿传媒部反应迟钝，而没能意识到一场严重的企业危机即将到来。 三鹿传媒部应及时进行汇总分析，并提交分析报告和策略建议，把关系民生的重要信息反馈到三鹿最高层，启动危机公关并及时给高层正确的建议。据传，三鹿传媒部和三鹿的公关公司曾建议跟百度接触，希望签定300万广告投放协议让百度协助其屏蔽近期三鹿负面信息。以广告投放让媒体“封口”，应该说会取得短期的“掩耳盗铃”式效果，但“堵而不疏”并非治本的公关解决之道。 * 三鹿案例分析 上海《东方早报》记者简光洲在慎重调查并采访三鹿后，率先在报道中点名“三鹿”，他的题为《甘肃十四名婴儿疑喝三鹿奶粉致肾病》的报道于9月11日刊出后，引发前所未有的质量问责风暴，三鹿也由此深陷媒体舆论带来的毁灭性危机。 记者简光洲在采访三鹿高层和传媒部的过程中，三鹿传媒部工作人员重视程度不够，只是按常规方式应对媒体采访，并自我粉饰、推卸企业责任。三鹿传媒部杨小姐接到记者采访电话，就随便与记者对答，还信口说“三鹿已委托甘肃权威质检部门进行了质量检测，结果证明奶粉质量是完全合格的。”当记者问是甘肃的什么权威质检部门？是在何时做的检测？这位杨小姐只会重复三鹿是有多年历史的负责任的知名企业。给记者留下