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3.4 上门维修服务规程
1 目的
为体现“业主至上、服务第一”的宗旨,保证维修服务质量,规范维修服务
行为,特制定此规程。
2 适用范围
适用于本公司接管的各类物业中,业主/使用人要求的上门维修服务。
3 职责
3.1 上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。
3.2 维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。
4 上门维修要求
4.1 接受报修
4.1.1 接\应报修电话
接\应报修电话过程:
a) 拿起听筒先讲:“您好,我是维修中心/管理处,先生/小姐有什么事情
请讲!”;
b) 记录业主报修内容及房号,并约定上门维修时间;
c) 道“再见”后轻轻放下听筒。
4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息,应主动与业主沟通确定维修
内容,约定维修时间。
4.1.3 如业主通过管理处报修,上门维修人员在维修结束后,应及时通报管理
处维修服务已经结束。
及时上门服务
从接到报修开始应在15 分钟内或约定时间前到达业主家。
上门维修准备
所有维修人员出工前必须随身携带工具箱,仔细检查箱内工具,并根据维修
项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。
入户维修
4.4.1 按规定门铃、叩门
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按业主家门铃或叩门必须统一、规范:
a) 到达业主家门口先轻按门铃,如无反应则在间隔10 秒钟后再按第二次,
不能连续按。
b) 如无门铃则应轻轻地叩门,先叩两下如无反应间隔10 秒钟以后再叩。
4.4.2 在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您
好”,取得同意后,穿上专用鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。
4.4.3 在维修开始前,应再次询问需维修项目,仔细查看维修现场及周边状况,
如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。
4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等
隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
4.4.5 在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具
轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。
4.4.6 维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,请业主签字。
4.4.7 按公司收费标准收费,如业主有异议,应耐心解释,不可与之争执。同
时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
4.4.8 对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),
应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完
成时间),并尽快将其解决。
4.4.9 如因各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决。
清场
工作完毕后要做好清洁工作,工作前移动的物品要放回原处。
离场
离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处/维修中心联系”并向业主说
“再见”。
维修材料注意事项
原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,
购买材料时,应要求供方出示质保卡,并开具发票。
与管理处的通报
如该次维修服务为业主通过管理处报修,当维修结束或与业主沟通后,及
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时将情况向管理处通报,便于及时闭环。
5 记录
维修单
接听报修电话记录
有偿/委托服务联系单
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