售后服务部绩效考核表.doc

售后服务部绩效考核表 月份： 姓名： 职务： 填表日期： 考核项目 考核指标 考核标准 标准 分值 实际得分 考核人 备注 优秀（5分） 合格（2—4分） 不合格（0—1分） 工作态度（15分） 责任心 工作一丝不苟，勇于承担上司赋予的责任，除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 工作敷衍、马虎、责任不强 工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真 5 纪律性 无违纪现象，没有处罚 全勤 严格遵守公司各项规章制度 无处罚，无违纪行为 能够遵守公司各项规章制度 本月经常有请假、迟到、早退等 有处罚，不遵守公司各项规章制度 有二次以上违纪现象 5 主动性 执行力 工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作。无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作 工作较主动，基本能主动完成本职工作 虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务 工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务 5 综合素质（20分） 忠诚度 对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释 对公司忠诚，维护公司整体形象 对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论 造谣生事 5 团队配合能力 积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益 愿意配合，但需监督 不愿配合团队工作 因个人原因而影响整个团队工作 5 创新能力 有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训 能对工作进行改进，但效果不是太好 工作没有创新，因循守旧，老一套 5 理解、分析判断能力 能迅速掌握分配的工作和新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断 能够掌握分配的工作和新知识 分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中 对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断 5 合计： 35 考核项目 考核指标 考核标准 标准 分值 实际得分 考核人 备注 优秀（15—20分） 合格（10—15分） 不合格（0—10分） 工作绩效（65分） 客户满意度 常有顾客有书面表扬或向上层主管反应，顾客无投诉 微笑服务，举止得体，有亲和力 顾客无投诉 态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题 顾客有投诉 与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚 20 专业知识和实际操作能力 知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强 对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步 具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要 与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度 25 灵活应变能力 很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理 较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。 缺少变通能力，反应不灵活 10 沟通能力 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行 能有效地化解矛盾 有一定的说服能力，但问题依然得不到解决 不能清晰的表达自己的思想和想法 10 合计： 65 说明：工作态度和综合素质项：一、4项全优 加5分 二、5项全优 加6分 三、7项全优 加10分 备注：此标准适用于售后部全体工作人员