物业客服文明用语及礼仪.docVIP

物业管理中心文明服务用语和行为规范 一、员工文明用语规范 1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。 2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。 3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说早上好/您好,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走等。同事之间见面也应相互问候。 6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲请稍候/您稍等,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道 ,这事不归我管等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系。 8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。 9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说欢迎光临/欢迎指导, 并热情接待。 二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。 (2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。 (3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。 (4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。 (5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。 2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。 （2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。 （8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。 （11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。 ?三、接听电话规范 1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。 2.说问候语: (1)如为中心办公室应说你好!物业中心。 (2)如为图书馆物业,应说您好! 图书馆物业。 (3)遇上节日要讲祝颂语,如新年好! 等。 (4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。 (5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗? 3.应答: (1)如来电人找某人,应说请稍等然后叫被找人前来接听。 (2)如来电人所找的人不在,应说对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗? (3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。 4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意: (1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。 (2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说好的/是的/嗯以表明你在认真倾听。 5.告诉时间: (1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。 (2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。 6.收线: (1)向来电人说再见! (2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项: (1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说对不起,请稍候。然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说对不起,让您久等啦。 (2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。 (3)不得占用办公电话与