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经典酒店业务管理培训教材 项目一 酒店前厅业务管理 【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题，并提出改进的方法，能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计，能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。 【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能，掌握前厅部岗位设置及职责，掌握前厅日常服务的内容和方法，掌握前厅部的操作程序与工作流程。 任务一 前厅部服务体系 一、前厅部的地位与职能 （一）前厅部的地位和作用 1．前厅部是酒店的形象 前厅部处于酒店接待工作的最前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方，前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量，而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长，留下的记忆也最为深刻。毋庸置疑，前厅部是赢得客人好感的重要阵地。 作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象，这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布置，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。 2．前厅部是酒店的销售窗口 前厅部通过和客人的直接或间接的接触，与酒店服务的主体——社会，建立起广泛的联系，从而了解到许多客源信息，为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。前厅部的全体员工全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房，从而带动酒店其他产品的销售。 3．前厅部是酒店的神经中枢 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。前厅部为了有效地开展预订服务，更好地组织客源、做好接待工作，必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系，也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。同时，还必须联络与协调酒店的其他部门，共同对客人服务。所以，前厅部犹如酒店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。 4．前厅部是酒店的信息中心 前厅部是酒店经营活动的主要信息源，酒店绝大多数的业务信息都来自前厅，例如市场信息、营业情况、客户档案等。前厅部是酒店的信息集散中心，它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。酒店管理工作的质量和效率，很大程度上取决于传递信息的数量、有效性、及时性和精确性。 5．前厅部是与客人建立良好关系的重要部门 前厅部是酒店与客人的“中介桥梁”，也是与客人接触最多的部门，所以前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要部门。根据希尔顿酒店手册，在与客人的关系中每一位员工都是“希尔顿”，在客人面前都是希尔顿大使。酒店服务质量从客人角度来分析，“客人满意程度”是重要的评价指标，而建立良好的客户关系正是提高客人满意程度的重要因素。 （二）前厅部的职能 1．立足客房销售 客房产品的销售是前厅部的中心工作，其他一切工作都是围绕这个中心进行的。客房是酒店最主要的产品，是酒店经济收入的主要来源，客房产品具有所有权的相对性、地理位置的固定性、价值补偿的易逝性等特点，受时间、空间和数量的限制。因此，能否积极发挥销售作用，作好客房产品的销售，将会影响到整个酒店的赢利水平。 2．掌握正确房态 客房状况的正确显示，是酒店服务质量与管理水平的体现，也是客房产品顺利销售的基础。前厅部的客房状况显示系统包括客房预订显示系统、客房现状显示系统。只有作好客房状况的实时显示，掌握正确的房态，才能更好地开展对客服务。 3．协调对客服务 前厅部将通过销售所掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况以及客人的需求及时通报给其他相关业务部门，使各部门能够相互配合协调，有计划地完成本部门应该承担的工作任务。前厅部通过对客售后服务及时地将客人的意见反馈给有关部门．以改善酒店的服务质量。 4．提供各类服务 前厅部直接为客人提供各种服务，为住店客人办理住宿手续、接送行李、委托代办业务、记账结账等。酒店前、后台之间以及各部门与客人之间的联络、协调关系等也需要前厅部来牵头。 5．提供客账管理 目前，国内大多数酒店为了方便客人、促进消费，已向客人提供统一结账服务。客人提供必要的信用证明或预付账款后，可在酒店各部门签单消费，客人的账单可在预订客房或办理入住登记手续时建立。前厅部的责任是区别每位客人的消费情况，建立正确的客账，以保证酒店的良好信誉及应有的经营收入。 6．建立客史档案 由于前厅部为客人提供入住及离店服务，因而自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分酒店为住店一次以上的散客建立了客史档案，记录了酒店接待客人的主要资料，这是酒店给客人提供个性化服务的依据，也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源。 二、前厅部的组织结构 （一）前厅部的组织结构设置 1．大型酒