便利店店员培训教材.doc

便利店店员培训教材 一. 门店培训目标 营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才,让您们能达到一定的素质和水平。 职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范化，以适应工作岗位要求。教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品知识、教育员工学会礼貌待客。 　在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况： （一）. 改善人际关系的培训。此类培训主要是使店员对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。 （二）. 新知识、新观念与新技术的培训。连锁企业要发展,就必须随时注意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落伍。 （三）. 晋级前的培训。晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。 二. 店员的思想品德 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上级或公司。 4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种基本手法进行商品促销。 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。有成本经营意识。如：节约用水用电，易耗品等。 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神牢记在心。 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。 店员要遵守出勤制度，安排班表上下班，调班者需经店长同意后方可调班。 店员上班时间要穿工作服，戴工牌，仪表仪容干净得体。 店员在上班时间严禁吸烟，吃东西（吃饭时间除外）。 店员不许在门店散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。 店员要随时维护门店的卫生及干净舒适的环境为责任。 店员在有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理和汇报。 店员在工作中要讲究是安全，安全操作防止工伤事故的发生。 店员要保守公司的商业机密，严禁将公司内部商业机密告知他人。 店员对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。 三. 店员基本业务素质的要求 1. 店员要熟知本岗位的工作内容,职责与权限,能胜任其工作。 2. 店员要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。 3. 店员工作要讲究效率和质量,工作的目标不仅是完成任务更是要讲究质量和效果。 4．店员在工作时看到店内不清洁的地方和垃圾,都有责任将其清理干净。 5．店员在工作中应抛开心中的情绪，工作愉快，生活充实快乐！ 6. 店员要熟悉商品的分类识别，主要经营商品及顾客的需求。 7. 店员在工作时对于顾客的询问，不管是否与本店有无关系，都要礼貌待客， 不得不予理睬。（备注：知道就回答，不知道就告知对方） 8． 店员在工作中发现有内部同事偷窃店内商品的，均可向店长或公司举报，（公司对举报人保密并给予奖励）。 9．店员严禁污告他人，如对同事不满的，故意陷害和捏造实事。对此项违反者给予严惩。 10．店员在工作时间发现同事有不安全的操作行为，表责任提醒当事人注意。 11．当收银员需要当班的同事协助时，须给予积极配合和帮助。 12．店员遇到难以解决或非常规的问题，要及时汇报请求上级帮助。 13．店员在任何时候都可以对工作，管理等方面以书面形式提出积极的建议。 四. 服务理念与精神 在零售服务行业的今天，各种各样的服务行业层出不穷，但有出生的，也有死亡的，企业在成长的根源；是它们在不断在学习不断在补充血液，不断地让自己的根基扎得更牢，更坚实，员工应不断在给自己学习的一个机会，使自己不断在进步，使自己有一个成长的目标，成长的启点，往往那些被社会所抛弃的人是因为自己不爱学习不爱进步，所以自己比别人慢一步，所以说：二十一世纪的今天人们应该在做服务的时候多一点主动，多一点理念，多一点精神，心中要时时刻刻想为顾客服务，如果服务不好顾客，我们将会丢失我们的客户（老板），世界销售大王乔?吉拉德是世界上最伟大的销售员，他平均每天销售6辆汽车，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座。他也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授营销经验，世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 五. 服务准备工作及礼节 1. 首先我们应做好服务前的准备工作，商品的到货、商品的分类、商品的加工、商品陈列、加工区域的卫生、设备的卫生、门面