广州电信社区经理“营维合一”模式的诊断报告.doc

广州电信社区经理“营维合一”模式的诊断报告 第二章广州电信服务营销与“营维合一”模式 2．1广州电信分公司简介 广东省电信有限公司广州市分公司(原名：广州市电信局)是中国电信集团 广东电信公司下属最大的本地网分公司，营业额占据广东电信的五分之一，也是 中国电信集团最大的本地网分公司之一，是全国三大通信枢纽局、三大国际电信 出入口局和因特网三大出入口局之一，是我国通信网中的’南大门’。担负着华南 地区最大现代通信网的建设、维护和经营工作，服务范围包括广州市及其辖属的 四市(区)． 截止2005年12月止，广州电信拥有固定电话用户420多万户，数据多媒体 用户200多万户。全员平均劳动生产率超过170万元，拥有固定资产超过140亿 元，经济效益在全国省会电信企业中名列第一，相当于我国一个中等发达省份全 省的电信业务收入。广州电信现有员工6000余人，研究生303人，本科生2522 人，同时拥有高级职称技术人员392人，拥有中级技术职称人员1221人。肩负起 广州本地通信的建设、运营和管理的重任。广州电信是广州地区话音业务、数据 业务、图像通信和Internet的最大电信运营商。 广州电信基本上按照行政区域，将本地网分成天河、东山、白云、芳村、沙 河、荔湾、海珠、黄埔、越秀9个分局和番禺、从化、增城、花都4个郊市局。 在渠道建设方面，2003年，根据集团公司BPR建设的安排，广州市电信分公 司下属市场部及大客户部、商业客户部、公众客户部、流动客户部四大渠道，同 时，在后台支撑方面，成立了运维部、客响资源中心、网管中心、网维中心、数 据通信中心等部门。各区域分局的编制为两个中心一个办公室，即营销中心、维 护中心及综合办公室。 2．2电信市场服务营销及其内含 市场营销就是在不断变化的市场环境中，旨在满足消费需要，实现企业目标 的商务活动过程，包括市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选 择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企 业经营活动。 电信市场营销是根据市场需求创造和提供顾客满意的电信产品和服务，并在 使顾客获得通信有益效用的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。电信 市场营销的内含： 1．电信市场营销首先是创造使顾客满意的产品和服务。以顾客为中心的观念 必须深植于电信企业的每一个人．电信企业要以顾客的需求为起点，以顾客满意和企业获利为终点，而贯穿于这一过程始终的是服务。 2．电信市场营销包含电信企业的一切经营活动，企业的一切活动都要以顾客 为中心，开展整体营销．各个部门和所有员工都要以顾客满意为出发点，自觉调 整自己的思想观念、思维方式和行为习惯，使企业生产经营活动的每个环节都与 为顾客提供满意产品和服务紧密地联系起来． 3．电信市场营销的目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售电信产品。由于 电信产品的无形性，又有顾客在消费电信产品的过程中充分感受到某种电信业务 所带来的满意体验，成为我们的忠诚顾客，我们才能扩大产品销售，提高市场份 额。 4．电信市场营销要在引导顾客消费上下工夫，随着现代电信也的发展，各种 不同的电信业务和电信产品不断涌现，不少消费者面对眼前琳琅满目的电信产品 往往感到无从选择。之所以如此，乃是电信企业未能将电信产品和产品促销并重 进行所造成的，这不仅影响了产品推广，也影响了顾客的消费。因此，加强对顾 客消费电信产品的引导，已成为电信市场营销活动必不可少的工作。 5．电信市场营销与推销的概念是不一样的，推销是以生产者为导向的，而市 场营销是以顾客为导向的，根据顾客需求进行生产，以满足顾客需求为首要任务， 并在营销活动中进一步促使顾客萌生出新的消费需求． 2．3电信社区经理定义和岗位职责 2．3．1电信社区经理产生背景 中国电信2003年流程重组后，在渠道建设方面，根据客户特性分为大客户， 商业客户、公众客户和流动客户四大渠道。大客户渠道和商业客户渠道是面向企 业和政府部门客户的，而两个渠道的区分主要在于单个客户消费额的高低之别， 大客户为月消费额超过3000元以上，而消费额低于3000元的客户划归商业客户 渠道；流动客户渠道是针对使用公用电话、电话卡等的用户而言，流动客户渠道 不具有固定的对象和场所，类似城市中的流动人口；除此之外的家庭用户属于公 众客户渠道。 在客户服务方面，中国电信的每个客户渠道都配备相应的服务人员，大客户 渠道和商业客户渠道的专职营销服务人员分别成为大客户经理和商业客户经理。 流动客户渠道的维护人员称为片区经理，主要负责IC卡机的安装和维护。公众客 户渠道因为所面对的客户群非常巨大，配置专职的营销人员成本压力太大，而且 由于家庭客户比较封闭的特殊性，专职营销人员的营销难度相当大，因此，将原 先负责线路终端末梢维护的“外线师傅”，划归到公众客户渠道，