XX县农村信用合作联社大堂经理管理办法.doc

- PAGE \* MERGEFORMAT 1 - 附件1 广东省农村合作金融机构XXX县农村信用合作联社 大堂经理管理办法指引(暂行) 第一章 第一章 总则 第一条 为提升广东省农村合作金融机构XXX县农村信用合作联社品牌形象，规范大堂经理服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》和《银行业从业人员职业操守》、《广东省农村合作金融机构大堂经理管理指引》等行业规范，特制定本指引办法。 第二条 本指引适用于广东省农村合作金融机构XXX县农村信用合作联社（以下简称农合机构农信社）。 第三条 本指引所称的大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责专职的劳务派遣人员。 第二章 第二章 职责及任职要求 第四条 大堂经理是营业大堂的直接管理者,也是大堂服务与营销的重要实施者，大堂经理主要工作职责： （一）协助和指引客户办理业务，主动识别有价值的客户并实施差别服务，分流指导客户使用自助设备、网上银行、手机银行等有关银行业务； （二）指导客户填写各类单据，受理客户各项业务咨询，辅助客户完成业务办理； （三）主动识别有价值的客户并实施差别服务，受理客户投诉，推介、营销金融产品以及自助设备； （四）收集客户信息和市场信息，参与服务创新，对营业网点产品营销、服务提出合理化建议； （五）维护所在营业网点服务环境和工作秩序，受理客户投诉，参与和配合有关人员和部门做好营业网点各类突发事件应急处置工作。 第五条 大堂经理配置 各农合机构农信社应综合考虑营业网点存款余额、业务窗口数量、客户人流量、金融业务量、开办业务品种及自助设备配备等因素，合理配置大堂经理职位和数量，并根据本机构实际，自主确定是否设置专职大堂经理岗位或引入第三方共同管理。 第六条 大堂经理基本素质 ? （一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 ??（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。 ??（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 ??（四）仪表端庄，形象大方。 ??（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。 ??（六）具有较好的现场管理能力、观察能力和应变能力。 （七）具有大专或以上学历，年龄45岁以下。 ?? 第七条　大堂经理技能要求 ?? （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 ?? （二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 ?? （三）普通话标准，熟练掌握地方方言。 （四）具有一定的电脑操作技能。 （五）服务能力突出，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见和矛盾，维护客户关系，具备处置各类突发事件和现场控制的能力。 （六）熟悉柜面业务、安全保卫基本制度和各项规定。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理以及应急处置等培训。 第八条 大堂经理职业操守 （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密制度，不得私自保留客户资料，不允许将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损广东农信农信社信誉和误导客户的行为。 （四）不得私自代售未与银行签订代销协议的第三方金融产品，严禁“飞单”行为。 （五）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （六）不得为客户办理任何交易业务。 第三章 服务规范 第九条 营业期间服务规范 （一）营业前准备工作 1.自查仪容仪表，督促营业网点有关人员检查仪容仪表是否符合有关规定。 2.巡查营业大厅和在行自助服务区的安全和卫生状况是否合格。 3.检查利率牌、外汇汇率牌、查询机、叫号机、点钞机等设备运行是否正常，各种信息显示是否正确。 4.检查各种宣传资料、相关业务凭证、意见簿是否摆放整齐，种类是否齐全、适时。 5．参加营业网点晨夕会议。 （二）营业中的服务规范 1.服务态度良好，言语简洁，语速平稳，保持微笑，让每一位客户感受到有亲和力。 2.当客户提出业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务；主动为VIP客户提供提醒、预约等差别化服务。 3. 当发现客户有业务需求时，应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专业人员接受咨询或业务办理，并主动、有效识别和发现潜在目标客户，创造各种有利条件，激发或挽留有各种金融需求的重要客户。 4.做好业务拓展、宣传和营销的协调工作。 5.对柜台服务规范和营销情况提出合理化建议，主动分析柜员的服务特色和营销不足之处。 6.密切关注老年人、孕妇和残障人士等特殊客户，如有特殊需要，可引导他们优先办理业务。 7.及时收集客户意见和建议，接受和处理客户投诉，避免与客户发生正面冲突。遇到投诉时，应引导客户进入相对封闭区域进行及时安抚，对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。