五星级酒店论文开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告审批表 分院 指导教师 学生姓名 专业 班级 毕业论 文（设 计）题目 《三亚市五星级酒店服务质量管理研究》 题 目 类 型 工程设计（项目）类 □ 论 文 类 ■ 作品设计（作品）类 □ 其 它 □ 一、选题简介、意义与背景 三亚市是一个美丽的旅游城市，目前正迅速发展着。而三亚的星级酒店也正如火如荼，不甘示弱的发展着。据统计，三亚市现已有十几家五星级酒店。还有部分正在大型筹建。随着游客的增多，酒店的入住率也慢慢提升。游客对酒店的服务的好坏很可能带上对三亚的印象。这些五星级酒店犹如是一张城市名片，酒店的服务质量的好坏，直接关系到三亚市的整体形象。所以本人对三亚市五星级酒店的服务质量进行分析研究，对相关不合理地方给与自己的建议，希望能为三亚的五星级酒店的服务质量管理方面提供一些思路，得到国内外游客的好评，进一步提升三亚的美誉度与知名度。 研究背景 1．1质量管理的发展史 （一）从粗略的模仿到质量领先。在二战结束后最初的几十年里，有这5000年历史的日本一生产粗制滥造的仿制产品而臭名远扬。如今情况发生了根本的变化。日本产品以让消费者感到心满意足的优异品质而美名远播。是什么使日本产品在过去的30年里发生了如此巨大的变化？答案就是质量—或者更确切地说--就是将质量管理提升到最重要的位置。 （二）早期的质量管理。质量控制最初是由制造业的一些工程师和统计学家在20世纪20年代提出的。现代质量控制始于20世纪30年代。 （三）二战后的发展。1951年，约瑟夫·莫西·朱兰的《质量控制手册》（Quality Control Hand-book）一书的出版成为质量控制理论的另一重大发展。 （四）不同的观点、不同的术语。日语“控制”一词的含义与英语“管理”一词的含义十分相似—即更像是一般意义上的：“监督”而不是狭义的“检查”。 （五）全面质量管理、质量保证和“零缺陷”。1956年，一批日本的质量专家访问了美国并发现了费根保姆的全面质量控制理论。1958年，另外一批日本商人访问了美国并且接触到另外一个与“质量”有关的词汇—质量保证（quality assurance）。在20世纪70年代晚期和80年代初期，另外一位美国的质量管理学泰斗菲利普·克劳士比在《质量免费》（Quality Is Free）一书中提出了一个颇有争议的观点—即“零缺陷” 如今，全面质量管理作为一种管理体系和经营理念已经在全世界范围内得到认可，并且为制造业和服务业广泛使用。 1．2酒店服务发展的必然趋势 在过去的十年里，酒店业所发生地显著变化已经完全改变了这个行业。就现在需所要求的服务产品和经营管理而言，这些变化是相当深刻的。过去酒店企业把重心都放在客房和餐饮的销售上（尽管也意识到越来越多的消费者要求在提供这些基本产品时提供更好的服务）。酒店业最近的变化是与所有行业普遍出现的全球化现象相一致的，国际酒店市场为所有酒店企业制定了基本标准。酒店企业已经意识到继续把重心放在运营商（即提供住宿和餐饮的传统的接待技能）是达不到这个国际标准的。为了适应正在出现的酒店业全球化的必然趋势所需要的经营战略和运作方式，当代的酒店业将会出现以下趋势：产品的服务成分越来越多；对消费者越来越重视；价格重心向价值重心转移；技术对酒店企业越来越重要。 研究意义 1．1现实意义 本文首先介绍了服务质量的背景，概念，类型及其现状。纵观中国饭店业的发展轨迹，一方面，在规模上已从短线制约发展为非常宽松，饭店业已由卖方市场转为买方市场;饭店企业基本完成了从接待型向经营型的过渡，实现了从经验型管理向科学管理的转变，总体管理水平稳步提高:市场竞争日益理性，追求质量竞争和文化竞争己成为饭店经营者的共识;另一方面，饭店业的管理水平尚不平衡，特别是服务质量水平参差不齐，与国际先进水平尚有较大差距。全国饭店业中，高星级饭店、外资饭店、国际饭店公司管理的饭店管理水平普遍较高，仍有大量饭店虽有现代化设施，但经营管理落后。与旅游业发达国家或地区相比，中国饭店业还存在着诸多需解决的问题，其中酒店服务质量及其管理问题尤为突出:“重硬件、轻软件”倾向依然明显，相当一部分饭店形象欠佳、服务规范化程度低、服务态度差、服务效率低下。在经济全球化加速发展，酒店市场竞争加剧的形势下，提高饭店服务质量水平己成为我国饭店业增强企业竞争力和健康发展的关键之一。饭店作为一种典型的服务企业，服务质量的重要性是显而易见的。著名旅游经济学专家罗斯德(Rodgers)的恶性循环理论指出，形成恶性循环的起点就是服务质量下降。服务质量降低不仅会引起宾客不满，还会导致宾需求减退，由此造成旅游设施利用率