市场营销发展的新趋势.ppt

市场营销发展的新趋势 第一节 整合营销 整合营销传播的涵义 整合营销与整合营销传播的关系 第二节 关系营销 关系营销与交易营销的区别 关系营销的类型 关系营销的层次 关系营销的实施 第三节 文化营销 文化营销的层次 文化营销的实施 情景案例： “金六福”的“福”文化 第四节 服务营销 服务的分类 服务营销组合（7Ps） 情景案例： 美国航空市场的竞争 服务质量管理 服务质量的评价标准（5项） 服务质量测定 提高服务质量的策略 标高超越五步骤 蓝图技巧四步骤 情景案例： 100日元寿司店 第五节 绿色营销 绿色营销与传统营销的区别 情景案例： 上海华联的绿色营销观念 绿色营销计划制定应考虑的因素 绿色营销内部影响因素 绿色营销内外因素的结合 绿色营销发展的新特点 第六节 客户关系管理 客户关系管理系统的构成 客户市场管理子系统 客户销售管理子系统 客户支持与服务管理子系统 情景案例 客户关系管理系统的主要功能 客户关系管理系统的其他功能 客户关系管理实现的基本模式 情景案例 情景案例： 马狮百货集团的关系营销 1、绿色营销发展为跨世纪世界市场营销新动向中的热点。 2、绿色营销日益为政府和社会各界所拥护及支持。 3、绿色营销逐渐被提到企业长远发展的战略高度。 4、绿色营销与消费者互动作用增强。 5、绿色营销过程中将面临更多的市场差异化。 6、绿色营销将受到越来越多的管制。 7、在国贸中绿色壁垒将更多地取代传统的非关税壁垒。 客户关系管理的涵义 客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。 CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。 客户支持与服务管理子系统 服务部门 客户销售管理子系统 销售部门 客户市场管理子系统 市场部门 CRM子系统 针对部门 该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。 可以从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。 通过高度专门化的数据市场选择，潜在客户可以被细分，特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准配给某活动或事件。 该子系统可以快速获取和管理日常销售信息，能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通。 另外，销售经理也能有效地协调和监督整个销售过程，包括机会、预测和渠道等，从而保证销售取得最大的成功。 该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起。可以为用户提供定制的“桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务。从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。 客户支持与服务管理分系统一般包含客户服务信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能模块。 中圣公司设计的CRM系统SellWell2000 1、时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排。 2、呼叫中心。主要功能有：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 3、知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 从企业与外界的关系角度来说，CRM也可以为企业在整体行业市场上占有较为有利的态势。主要实现以下这些功能： 1、合作伙伴关系管理。 2、商业智能。 3、电子商务。 企业实施CRM系统可以使用不同层次的模式： 客户信息的合并、共享与业务流 建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 实现客户智能 * * 通过本章学习后，您应该能够： 1、了解整合营销和整合营销传播的内涵以及两者的区别 2、了解关系营销的涵义，熟悉关系营销的类型和层次 3、了解文化营销的概念、层次以及文化营销实施的步骤 4、了解服务营销的涵义及其营销组合 5、熟悉服务质量的测定和提高的方法 6、了解绿色营销的定义及其与传统营销的区别 7、了解客户关系管理系统的内容 整合营销的内涵： 整合营销是一种通过对