百货超市流程管理—商品退换货流程.doc

百货超市流程管理—商品退换货流程 流程编号：S OP(SS)-OP-2003-12 流程名称：商品销售退换货流程 生效日期：2003年 11 月 3 日 第一部分：流程说明 1????????? 目的： 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。 2????????? 适用范围： 本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3????????? 流程规则： 3.1???????? 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。 3.2???????? 顾客退换货应遵循以下原则： 3.2.1? 凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。 3.2.2? 以下商品不属于退换货范围： -?????????? 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。 -?????????? 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。 -?????????? 在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。 3.3???????? 所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。 3.4???????? 所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。 3.5???????? 退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。 3.6???????? 所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。 3.7???????? 门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则： ?????? 服务台值班员 -?????????? 可受理所在符合退换货原则的顾客退换货 ?????? 服务台主管 -?????????? 受理单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货 ?????? 前台经理 -?????????? 受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货 -?????????? 需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理 ?????? 值班店总经理 -?????????? 受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货 4????????? 流程涉及部门的主要职责： 4.1???????? 服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。 4.2???????? 服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。 4.3???????? 服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。 4.4???????? 前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。 4.5???????? 门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。 4.6???????? 各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。 4.7???????? 指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责核对顾客换货的新商品条码 、编码是否与原商品条码、编码相符。 5????????? 流程的输入输出 5.1???????? 输入 -?????????? 商品退（换）货申请单 5.2???????? 输出 -?????????? 退货电脑小票 第二部分：流程描述 1????????? 受理 1.1???????? 顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。 1.2???????? 如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。 1.3???????? 顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写《顾客退（换）货申请单》一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。 1.4???????? 顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签