(龙湖)案场物业接待流程.doc

案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。” 同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备” X1陪同客户去指定VIP室。 电梯内： X1为客户按电梯键。 电梯门打开后，X1按开电梯门， 客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。 （三）对讲机统一说辞 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回答”。 比如： 呼叫管家：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，收到请回答。 呼叫水吧：我是大客户经理××，呼叫水吧，收到请回答。 呼叫其他岗位也是如此。 2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，接收方收到情况或信号后，应回答 “收到”。 3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 4、实际应用 （1）L1岗呼叫销售中心： ●非预约模式 礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答。 销售中心：可以接待/无法接待 礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到请回答。 接待中心：收到 ●预约模式： 礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，××先生一行×人已经抵达，请做好接待准备，收到请回答。 销售中心：收到 （2）呼叫大管家安排VIP室： 销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，××先生/××小姐即将前往VIP室请做好接待准备，收到请回话。 管家：收到 管家：我是管家，呼叫大客户经理××，VIP×已经做好接待准备。（如遇客户已经上楼管家直接做指引做对接） （3）、呼叫接待中心做好准备 销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即将离场请做好准备，收到请回话。 管家：收到 （4）、呼叫服务： ●需要饮料 销售员：我是大客户经理××，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●需要复印身份证 销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，VIP×需要复印身份证，收到请回话。 管家：收到 ●需要准备资料 销售员：我是大客户经理××，呼叫大客户管家，请准备XX份××资料放至前台处，收到请回话。 管家：收到 ●水吧呼叫操作间补料 水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将×××送至水吧台，收到请回话。 操作间：收到 ●呼叫水吧收拾VIP室 管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIP×客人已离去请前去打扫，收到请回话。 水吧：收到 （5）管家呼叫服务 ●送饮料 管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送××至VIP×室，收到请回答。 水吧：收到 ●送客 非预约： 销售员：我是大客户经理××，呼叫接待中心，XX先生即将离场，请做好送客准备，收到请回答。 接待中心：收到 ●帮客户叫出租车 X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，谢谢” L1：“收到”