提高铁路服务质量毕业论文.doc

湖南高速铁路职业技术学院 湖南高速铁路职业技术学院 题 目：旅客心理和服务需求的思考 题 目：旅客心理和服务需求的思考 系（部）： 姓 　 名： 指导老师： 2012年 05月 05 日 毕业论文 （ 12 届） 目 录TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc8890 1、 旅客分类 PAGEREF _Toc8890 1 HYPERLINK \l _Toc25137 1.1 从属性分类 PAGEREF _Toc25137 1 HYPERLINK \l _Toc17050 1.2 从旅客个性心理分类 PAGEREF _Toc17050 3 HYPERLINK \l _Toc2592 2、 旅客的心理需求及规律 PAGEREF _Toc2592 12 HYPERLINK \l _Toc27066 2.1旅客心理需求 PAGEREF _Toc27066 12 HYPERLINK \l _Toc5912 2.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 PAGEREF _Toc5912 17 HYPERLINK \l _Toc7787 3、 旅客群体心理与服务 PAGEREF _Toc7787 18 HYPERLINK \l _Toc15968 3.1 旅客群体的特点 PAGEREF _Toc15968 18 HYPERLINK \l _Toc20519 3.2 对群体旅客心理的服务 PAGEREF _Toc20519 19 HYPERLINK \l _Toc19345 4、掌握旅客个性心理需求的方法 PAGEREF _Toc19345 20 HYPERLINK \l _Toc30212 4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 PAGEREF _Toc30212 20 HYPERLINK \l _Toc21442 4.2 加强学习，提高理论素养 PAGEREF _Toc21442 20 HYPERLINK \l _Toc18870 4.3结合实际细心观察、反复实践 PAGEREF _Toc18870 20 HYPERLINK \l _Toc1799 参 考 文 献 PAGEREF _Toc1799 22 HYPERLINK \l _Toc19322 致 谢 PAGEREF _Toc19322 23 附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 旅客心理和服务需求的思考 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。 3月5日，十一届全国人大五次会议在北京人民大会堂胜利开幕。铁道部以“人民满意”的标尺为主线，在去年10月份就开始了“服务旅客争先创优”等等多项的企业文化建设。从“两会”期间各代表的发言和提案看得出，对铁路进行改革，是势在必行。孰去孰从，在下一届政府的宏观调控、整体规划中，会有一个“让人民满意”的发展格局。从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量  研 究 内 容 和方法 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面： 不同旅客的心理与心理需求 旅客分类 旅客的心理需求