公共关系学第二版复习.doc

试卷结构：名词解释、简答题、案例分析题 第一章　导论 1、公共关系的涵义（名词解释：重点掌握） 是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关的公众结成的一种社会关系。它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等等。 2、公共关系的基本特征（简答：了解） 以公众为对象；以美誉为目标；以互惠为原则；以长远为方针；以真诚为信条；以沟通为手段。 3、公共关系的研究对象: 社会组织与公众相互关系的运动与发展规律 4、公共关系的基本要素：（1）社会组织；（2）媒体；（3）公众；（4）效益。 第二章：企业公共关系的渊源、兴起与发展 1、公共关系在世界发展表现出如下特点： （1）公共关系自身职业化、行业化。（2）公共关系活动在理论上规范化、国际化。 （3）公共关系活动主体的多元化。（4）公共关系手段、方式方法的现代化。 第三章　企业公共关系的职能 1、传播沟通的有利时机（简答：重点掌握） 传播沟通的有利时机指能够最大限度的使用宣传工作，发挥作用的时间和机会。不能错过的有利时机有： （1）企业的开业之初；（2）当企业改名或与其他企业合并时； （3）在新产品问世时；（4）在企业形象受到损害时。 2、公共关系的职能（简答：了解） 搜集信息、协调关系、传播沟通、塑造形象、增进效益。 3、知名度和美誉度（名词解释：重点掌握） 知名度表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。 美誉度表示社会公众对一个组织的信任和赞许的程度。 第四章　企业的公共关系思想和工作内容 1、公共关系思想（名词解释：重点掌握） 是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略、政策等。公共关系思想是现代企业家必须遵循的原则。 2、企业公共关系思想的内容（简答：重点掌握） （1）珍视信誉、重视形象。 信誉至上是现代企业经营的第一要则。 （2）信誉和形象的关系问题。 信誉和形象的关系是相辅相成的。企业形象是指社会公众和企业员工，对企业的整体印象和评价。 （3）注重社会整体效益。 社会整体效益是指企业经营活动（如生产的产品、提供的服务等）对整个社会产生的影响。社会整体效益包括：（a）社会经济效益；（b）社会生态效益；（c）促进精神文明建设。 企业必需把经济效益和社会整体效益结合起来。注重社会整体效益的实质就是把公众放在比企业更重要的位置，企业的一切宗旨就是能向公众提供源源不断的、物美价廉的服务。 注重社会的整体效益具体做法包括：（a）明确社会使命；（b）提供的社会产品都要服从社会的整体利益；（c）参与社会服务；（d）欢迎社会监督等。 3、企业公共关系的工作内容： （1）建立信息网络，收集信息；（2）协调处理公众关系；（3）监测社会环境； （4）分析发展趋势；（5）咨询建议；（6）组织宣传、创造气氛。 4、企业形象的基本特征：客观性、多面性和相对性。 5、企业形象的基本指标：知名度和美誉度。 第五章 企业公共关系的主体、组织机构与人员 1、公共关系的主体（名词解释：重点掌握） 公共关系的主体是公共关系的构建者和承担者。根据公共关系的定义和要素分析，公共关系主体就是指那些相对独立地存在于社会之中的各种社会组织。 2、企业公关人员的基本素质和基本技能（案例分析：了解） 基本素质：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）经验；（6）仪表仪态。 基本技能：（1）组织领导的技能；（2）表达能力；（3）社交能力；（4）专业技能。 3、企业公关人员的职业道德：实事求是、真实可信、遵纪守法、廉洁奉公。 第六章 企业公共关系的对象 1、公众（名词解释：重点掌握） 所谓公众，即与特定的社会组织发生联系，并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。 2、公众的特征（简答：重点掌握） （1）整体性。公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。 （2）共同性。公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。 （3）相关性。公众不是抽象的、各组织“通用”的，而是具体的、与特定的组织相关的。 （4）多样性。公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。 （5）变化性。公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。 3、建立良好的职工关系（案例分析：了解） 职工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，员工是企业内部公众，是内部团结的首要对象。建立良好的职工关系的原因有： （1）员工是企业直接面对、最密切的公众。 他们是企业赖以生存的细胞。 （2）员工处在对外关系的第一线，是企业与外部公众接触的触角。 （3）现在企业组织庞杂，往往会出现内部员工之间的误解和冲突，这就需要通过公共部门来进行协调。在企业