一汽-大众奥迪售后服务管理手册.doc

一汽-大众奥迪售后服务管理手册 一汽-大众奥迪售后服务管理手册 从1999年至今,一汽-大众奥迪系列各车型陆续投放市场,奥迪品牌以其高贵的品质、优美的造型、领先的技术和完善的售后服务取得了巨大的成功,牢固地树立了国产第一豪华品牌的领军地位。在“同一星球、同一奥迪、同一品质”和“奥迪服务、全球同步”理念的指引下,经过一汽-大众和奥迪经销商的共同努力,奥迪的品牌形象已深入人心,并得到广大用户的普遍赞誉。 随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产,汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更加残酷。一汽-大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位、立于不败之地,我们相信最佳的选择只有一个,那就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念,坚持以“提高用户满意度”为最终目标,通过切实执行一汽-大众奥迪服务标准,从各个方面不断地提高奥迪经销商的技术和管理水平,保持奥迪经销商在服务技术和服务管理方面的竞争优势,以服务赢得用户,以服务赢得市场。 为此,我们编写了《一汽-大众奥迪售后服务管理手册》,作为指导奥迪经销商开展售后服务工作的管理性文件。 衷心希望各奥迪经销商能认真遵守本手册中的相关管理规定,为全面提升奥迪品牌形象作出应有的贡献。 一汽-大众销售有限责任公司 2005年1月 一汽-大众奥迪售后服务处罚条例 书面批评; 通报批评; 参加强制性有偿培训(标准:2000元/人日,从索赔款里直接扣除); 按10%-50%的比例扣除1-6个月的索赔管理费(按发生之日起追溯); 按50%-100%的比例扣除1-6个月的索赔管理费(按发生之日起追溯); 扣除1-6个月的索赔工时费(按发生之日起追溯); 扣除1年索赔管理费(按发生之日起追溯1年); 扣除1年工时费及索赔管理费(按发生之日起追溯1年); 扣除索赔款; 重大质量问题报告审批限度从5,000降至3,000; 取消参加当年度经销商评奖的资格; 取消1个年度参加服务营销活动的资格; 停止索赔权1-3个月,直至整改合格; 停止索赔权4-12个月,直至整改合格; 停止访问GeKo权限1-6个月; 奥迪经销商回购经一汽-大众检测没有质量问题索赔件; 扣除1-12个月首保费; 取消卫星三位一体经销商申报资格; 取消参加经销商形象分析DIA(服务)的资格; 取消参加飞行检查(WTC)的资格; 停止单一车型的售后服务业务(含PDI业务)1-6个月; 停止单一车型的售后服务业务(含PDI业务)7-12个月; 停止售后服务业务(含PDI业务)1-6个月; 停止售后服务业务(含PDI业务)7-12个月; 在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务”的广告; 报一汽-大众销售有限责任公司相关部门,取消奥迪特许经销商的资格; 停止访问R/3系统(售后服务功能)使用权限1个月。 编写说明 一、适用范围 本手册适用于一汽-大众奥迪特许经销商(三位一体和单项服务)。 二、名称简写 为了方便阅读,手册中经常出现的公司名称采用了简写形式,例如: 一汽-大众汽车有限公司,简写为一汽-大众; 一汽-大众销售有限责任公司,简写为一汽-大众销售公司; 三、文件的编号 例如:“2.1.1 -1 / 05-01” 为版本号,即:05年第01版 为文件的页码号,即第1页 为文件的编号,在本手册中是唯一的 四、手册内容的修改、增添、删减 本手册中的内容采取了活页的形式,按文件编号排序,并且每一个文件有自己的页码号。为了方便以后的修改、增添,整本手册没有编排统一的页码号。 一汽-大众销售公司奥迪售后服务部备件部负责手册内容的修改、增添、删减,并统一向奥迪经销商发布通知。奥迪经销商在接到通知后,立即将旧文件移出、销毁。 修改:手册中的文件可以随时修改,修改后的文件将采取活页替换的形式更换原有的文件,同时此文件的版本号相应地发生变化。 增添:手册中的文件可以随时增添,新增添的文件将编一个新的文件编号,同时以活页的方式发放给各奥迪经销商,请及时将活页放到手册中。 删减:手册中的文件可以随时删减,删减的文件要及时从手册中取出。 五、手册的受控 本手册属一汽-大众销售公司重要管理文件,任何奥迪经销商、任何部门、任何人员未经一汽-大众销售公司奥迪售后服务部和备件部的允许不得将该手册随意赠送、借阅、复制或扫描给一汽-大众奥迪品牌以外的人员,如发生上述情况,一汽-大众将追究当事人的责任。 六、手册的发放与日常管理 本手册作为一汽-大众销售公司发放给奥迪经销商的管理文件,纳入奥迪经销商文件资料管理系统。 为了便于奥迪经销商售后服务