医院营销与客户管理.ppt

医院营销与客户管理 主讲：韩根东 中国医院管理研究中心 随着医疗服务业市场化进程的推进，医院已经不可避免地被卷入到了激烈竞争的旋涡。医院可以有两种选择：被动地卷入竞争，还是主动地参与竞争。 医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里，我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院的服务营销呢？ 第一章：医院营销 ◆ 医院为什么要研究营销？ ◆ 医院营销的最终目的？ ◆ 医院如何开展营销？  医院需要营销！ （要拥有救死扶伤的权利，必须经营好医院）   ◆ 医院营销就是了解病人的需要和期望，设计 满足病人需求的医疗服务产品，并将这种产  品高效率地提供给病人而实现医院的价值。 一、医院为什么要研究营销？ ◆ 有效的医院营销使医院能够提供更符合病人需求的医疗服务产品，提高医院的服务质量和服务态度，提高医院在社会上的形象和价值，使医院的资源更有效地利用，使医院的盈利能力大幅度提高，进而获得可持续发展的能力。 ◆ 医院营销使得不同的医院根据自己的特点和能力选择了不同的目标人群，并为其提供不同种类、不同档次、不同成本的服务，使得社会上不同的人群根据自身的状况各取所需，结果是整个社会的医疗保障系统更加完善。  从就医顾客来讲：就医过程包括需求心理、搜集信息、选择服务、心理期望、接受服务、服务评价等六个阶段，搜集信息是关键——就医顾客需要信息。 从医院来讲：如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，让有适应症的就医顾客快速找到适合的医院就医,离开营销是万万不行的。 从经济学的角度讲：营销可以使整个社会的医疗服务资源得以有效利用，并使医疗服务的供给与需求趋于平衡。 西方国家的医院由于市场营销的导入获得了很好的生存环境，同时也促进了整个国家医疗健康事业的发展和国民健康与生活质量的提高。 国外医院的服务营销 美国医院服务营销： 注重医疗服务流程再造，强化客户管理系统，并通过各种媒体广告提升医院形象。主要方式：电话营销与服务跟踪。目的：赢得病人及家属的信赖。 日本医院服务营销 ：传统文化为特点。注意改善医患关系，提供人性化的服务来取得病人的信任。大部分医院都设有维护患者权利的“协调员”， “协调员” 听取病人意见并向医院反映以求得问题的解决。充分重视病人的人格和自尊是日本医疗服务营销的重要特色。 新加坡医院服务营销：倡导“病人第一，员工第一”以人为本的管理理念，病人和员工对医院同样重要，医院的管理者只有善待员工，员工才能善待病人。因此，在对待员工方面，有明确的组织层次和分工，做到人尽其才。在对待病人方面，它们根据病人的不同需求提供不同的设施及服务工作。 以人为本的服务理念大大提高了新加坡的医疗服务水平。 中国医疗机构学习的标杆！ 医疗服务的两个范畴 ◆ 医疗硬性服务，即技术性服务。 ◆ 医疗软性服务，即人文性医疗服务。  目前，国内大多数医院管理者考虑更多的是硬性服务，如提高诊断水平、开展新业务，而忽视了软性服务。实际上医疗软性服务正是医院营销的服务范畴。开展人性化服务，增加服务的附加值，正是充分考虑患者的感受，这就是一种软性医疗服务。 营销是一种“心态”！ 医院营销过程应以病人需求为起点，从设计医疗服务科目开始，到医疗服务活动，再到出院后随访、健康咨询等一系列医疗服务全过程，应真正体现“以病人为中心”，让患者满意。 医院营销无处不在——全员营销！ 医院营销不是专属一个部门或几个专业营销人员之事，应是全员之事，人人都应有营销意识。并将这种意识贯穿于日常工作中去。 医院营销→创名院（品牌） 科室营销→创名科（专业） 个人营销→做名医（忠诚） 一名优秀的医务工作者，必须懂得医疗服 务营销；优秀的医院管理者，更应当懂得医 疗服务策略。 一名优秀的医生实际上就是一个优秀的医 疗服务营销员，一名优秀的医院管理者实际 上就是一个优秀的医疗服务营销策划者。 营销不仅仅是一种管理经营手段，更是一种生存发展方式。 营销的最高境界—让顾客真实、全面的了解并认同你的产品与服务。 营销的根本目的—着眼长远，建立互信，创立品牌，扩大市场，长期共赢。 顾客满意是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院的医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。满意状况＝f(实际效果，期望效果)若实际效果＜期望效果 不满意若实际效果＝期望效果 满意若实际效果＞期望效果 高度满意 医后感知的魅力——维护客户