医院全面质量管理专题讲座(7).ppt

 建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧 人际交往的核心是人际吸引——别人为什么喜欢你 医患沟通是自我推销和相互接纳的过程 * 优质服务的第五个要求—— 保证技术质量 建立学习型的医院 加强技术练兵 技术联姻 制定人才培养计划 关注细节 实施全面质量管理 * 优质服务的第六个要求—— 满足病人的需要 了解病人需要什么 提供个性化服务 提供协调性服务 一站式服务——终极服务 首诊、首问负责到底的服务 终身朋友式的服务 全面、全程、全人的服务 * 优质服务的第七个要求—— 物有所值的服务 不打价格战，而打价值战 把服务做到家 把实惠让到家 把健康保到家 增加附加价值，最好的办法是提供 售后服务——成立客户服务部 * 优质服务的第八个要求—— 让病人满意 优质服务就是让病人感动的服务 如何让病人感动 全过程感动 五心行动： 爱心、诚心、耐心、细心、热心 *  一流的素质，提供一流的服务 一流的队伍，创造一流的品牌 一流的服务，铸就一流竞争力 * 中国式的质量全面质量管理 医疗质量 护理质量 行政管理质量 后勤保障质量 全面服务质量 教学质量 医学科研质量 * 行政后勤科室质量管理框架 一、服务对象满意度测评 二、通用质量 三、劳动纪律约束 四、专业质量 五、交办事项 六、工作日志 * 中国式的医疗质量考评 介绍一种行之有效的管理方法： 一、质量缺陷定额管理 二、质量管控数量 三、链式管理（层层把关、层层负责） * 科研质量？ 讨论：原创为主还是引进消化为主？ * 考核指标的设定 科研产出及权重 成果： 论文： 级别：影响力、IF、引用次数、刊物类型 质量： 文章类型 专利： 发明 新型实用 外观 转化情况 专著：主编、副主编、编委 基金获得：级别及经费数 * 学术影响力 学术期刊任职 学术组织任职 科研人力权重设置 * 学术道德建设 科技腐败-国家的悲哀 科技腐败种种 一稿多投 抄袭和剽窃 造假 --- 预防体系的建设 防止逼良为娼 * 学术不良现象 数据加工处理 剽窃 一稿多投 批量生产论文 伪造学历 真假文凭 * 医院教学质量 一、学风与医德 二、理论教学 三、实践操作 四、规范流程 五、良好习惯 六、机会与效果 七、利益与责任 * 特殊患者管理 建立特殊患者管理预案 第一时间发现特殊患者 按照预案管理特殊患者 * 选择的权利 病人选医院 病人选医生 病人选护士 医院选什么？ * 质量管理的最高境界 一、规范、规范、再规范 二、以人为本 (一)病友(二）员工 三、把质量当做生命线的医院文化 注意：高质量≠令人满意的医疗结果 * 质量管理十大经验交流 一、全面质量而不是医疗质量 二、内控严于外控 三、事前、过程高于事后 四、不搞下不为例（破窗户理论的启发） 五、质量管控数量 六、一把手工程 七、学会选病人 八、第一时间到现场、最后一刻解决 九、保护医务工作者 十、人民内部矛盾 * 服务是什么？ 服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。 服务的本质是人际交往 包装无处不在，推广无处不在？ 学术≠讲学术？ 医术≠行医术 *  服务的价值是可以计算的 客户的满意度每提高5％ 公司的利润可以增加25％～125％ 医院会有同样的规律吗？ * 医疗质量管理的组织体系 医院领导 技术主管（可兼） 质量管理部门 科室 质量主管（可兼） 科室 科室 科室 科室 科室 科室 技术委员会 行政管理部门 后勤保障部门 投诉、监督部门 领导层 管理层 被管理层 * 准备考核 项目及时间表 抽调考核小组成员 通知科室协定改善行动 计划再次考核 实施再次考核 完成考核报告 依据考核标准 评分 考核报告报护理部 （附考核标准及评分结果） 制定考核表 实施考核并记录考核结果 分析讨论考核结果 需要 改善？ 改善行动 成功？ 是 否 否 质量控制小组考核机制示意图 * 患者是特殊意义上的消费者