医院咨询及全院客服管理规章制度.doc

医院咨询及全院客服管理规章制度 第一部分　　　　咨询组服务理念  第二部分　　　　咨询组管理及准则  第三部分　　　　咨询组织结构  第四部分　　　　咨询组职能、职责  第五部分　　　　咨询组绩效考评  第六部分　　　　考核附表  咨询组服务理念  一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。  二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。  三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。  四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。  五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。  六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。  七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。  八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。  九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 　咨询组管理准则  咨询组管理准则：  1、工作标准：规范化、标准化。  2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。  3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。  咨询组工作范围  一、电话咨询服务、客户开发和维护。  二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。  三、网站“在线预约”服务和客户开发。  四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。  五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。 咨询组职能、职责  咨询组职能  1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。  2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。  3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。   职责(咨询组长)：  1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。  2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。  3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。  4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。  5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。  职责（网络咨询员职责）：  1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。 2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。  3、网站留言板及论坛相关内容更新。  4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。  5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。 职责（电话咨询员）：  1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。 2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。 。 3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。  5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。  6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。   咨询组绩效考评  一、考核指标  网络组长：  　　以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。  网络、电话咨询员：  以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。 二、客服 考核标准：  ※　关于考核表（按天计算）  关于考核表  得分  每天考核表填写完善  一次加1分  每天考核表上报及时  一次加1分  每天考核表填写不合格  一次扣2分  每天考核表填写有误  一次扣2分  每天考核表上报不及时  一次扣2分   ※　关于登记表（按天计算）  关于网络、电话登记表  得分  每天登记表填写完善  一次加1分  每天登记表上报