医院服务意识与服务礼仪(新).ppt

礼仪培训目录 第一部分 医务礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 什么是礼仪？ 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。 在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 礼 仪 的 作 用： 规范性 特点的对象性 技巧性 讨论：以下场景问题如何应对？ 患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？ 患者身体检查拒绝解除检查部位的部分乃至所有衣服饰物？ 医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？ 第二部分医护形象塑造 对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？ 医护形象作用 现代医疗模式的转变 对医疗服务的要求和期望值趋高 内强个人素质，外塑济民医院形象！ 医护礼仪就是营销医院形象 自我形象检查-女士 女 士 站 姿 头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈 直，表情自然,面带微笑。 肩平：两肩平正，稍向后下沉。 臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体前交叉。 腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，两脚夹角成 60°或45 ° 躯挺：挺胸、收腹，身体正、直，臀部收紧，重 心上提 男士坐姿 坐姿具体要求: 一个有风度的男人， 基本的坐姿应该是 上体挺直、肩平头正、 目光平和的，坐立的 时候还要注意双腿 分开的宽度不要超过 肩膀的宽度， 两脚保持平行， 两手自然放置。 女士的坐姿 女士常见坐姿 走 姿 上身挺拔 摆臂适度 步度步幅 蹲 姿 医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。 优美的手势 优美的手势可反映出医护人员的职业素养。左或右手抬高至腰部，四指并拢拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬语，以肘为轴单臂横摆，朝一定方向伸出。礼貌地指出患者需要去的方向，使患者感到很舒服。 手势—垂手 1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别贴于两腿裤线之处； 2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 手势—递物 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 手势—指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 医护视觉语言变化 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情 医护微笑三结合 与眼睛结