对售票员态度问题的探讨.doc

湖南铁路科技职业技术学院毕业论文（设计） 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 20 页 对铁路售票员服务态度的探讨 湖南铁路科技职业技术学院 高职毕业论文（设计） 题 目 对铁路售票员服务态度的探讨 学生姓名 李 坤 指导老师 庹 登 坤 系 部 运 输 管 理 系 专业班级 铁道交通运营管理专业310-10班 完成时间 2013年6月 摘要 全面提高客运服务态度是铁路今后一项重点工作。 通过提高售票员自身素质修养，职业道德，思想情感及服务态度等，创新性增加“多一句话”服务，“微笑服务”，积极开展营销活动，才能与时俱进，做到人民心中的“铁老大”，方能消除售票服务“窗口”及整个铁路行业的社会负面影响，从而创新性的提供更加人性化的服务，不断的提高服务质量及服务态度，以塑造良好的企业形象，更好的体现“人民铁路为人民”的服务宗旨。 本文从售票员服务态度现状分析，以提高服务态度及服务质量为基础，分析服务质量及其意义为参考，以及铁路运输服务对社会的作用为支点，以实际观察分析为经验，积极开展营销活动为手段等七个方面对售票员服务态度进行探讨。 关键词：提高； 服务质量； 创新理念； 素质修养。 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc350771587 第一章 绪论 PAGEREF _Toc350771587 \h 4 HYPERLINK \l _Toc350771588 1.1研究背景及其意义 PAGEREF _Toc350771588 \h 4 HYPERLINK \l _Toc350771589 1.2研究论题的提出 PAGEREF _Toc350771589 \h 4 HYPERLINK \l _Toc350771590 第二章 概述 PAGEREF _Toc350771590 \h 6 HYPERLINK \l _Toc350771591 2.1铁路客运服务概述 PAGEREF _Toc350771591 \h 6 HYPERLINK \l _Toc350771592 2.1.1售票员的定义 PAGEREF _Toc350771592 \h 6 HYPERLINK \l _Toc350771593 2.2客运服务内涵 PAGEREF _Toc350771593 \h 6 HYPERLINK \l _Toc350771594 2.3充分认识客运服务的新变化 PAGEREF _Toc350771594 \h 6 HYPERLINK \l _Toc350771595 2.4铁路对社会的作用 PAGEREF _Toc350771595 \h 7 HYPERLINK \l _Toc350771596 2.4.1经济方面 PAGEREF _Toc350771596 \h 7 HYPERLINK \l _Toc350771597 2.4.2政治方面 PAGEREF _Toc350771597 \h 7 HYPERLINK \l _Toc350771598 2.4.3交通区位 PAGEREF _Toc350771598 \h 7 HYPERLINK \l _Toc350771599 第三章 售票服务现状及影响因素 PAGEREF _Toc350771599 \h 8 HYPERLINK \l _Toc350771600 3.1售票服务现状 PAGEREF _Toc350771600 \h 8 HYPERLINK \l _Toc350771601 3.2服务态度影响因素 PAGEREF _Toc350771601 \h 8 HYPERLINK \l _Toc350771602 3.3提高服务质量的意义 PAGEREF _Toc350771602 \h 9 HYPERLINK \l _Toc350771603 第四章 服务技能技巧与创新的服务理念 PAGEREF _Toc350771603 \h 10 HYPERLINK \l _Toc350771604 4.1服务技能技巧 PAGEREF _