酒店客房vip服务.ppt

酒店客房VIP服与管理 客房部（House Keeping）,又称管家部，与前厅部（Front Office）一起组成了酒店的房务部（Room Division）。在酒店VIP特色服务中最为重要的任务是为VIP提供豪华气派、清洁美观、舒适安全、方便新颖的客房，满足VIP特殊住宿要求，并提供各种符合VIP需求的服务项目。同时，客房部是负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店在VIP眼中时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以给VIP留下美好的印象。酒店客房的VIP服务唯酒店提供多功能发展的可能，同时也是吸引来店VIP的酒店VIP服务内容。 第一节 VIP服务的作用 客房，作为酒店VIP服务中最重要的职能部门，是VIP旅行途中的“家外之家”，是体现酒店VIP特色服务水准的一个重要窗口。 一、客房VIP服务是酒店VIP服务的基本设施 客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的主要产品，没有客房 特色服务就不是实质意义上的“酒店VIP特色服务”。尽管酒店中其他各种VIP服务设施及项目根据其酒店VIP服务方向、层次、星级等因素而增减，客房VIP服务却是始终不可或缺的基本设施。 一、客房VIP服务质量是酒店VIP服务质量的体现 客房通常是VIP客人在酒店中逗留时间最长的地方，VIP客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，已经员工服务态度的好坏等直接影响VIP客人对酒店的总体评价和影响。 另外，非住店VIP客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。VIP客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到高质量的服务。因此，客房服务质量成为许多VIP客人评价一个酒店服务质量水平的重要依据。 二、客房VIP服务直接影响着酒店VIP总体服务与管理 客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，因此客房VIP服务直接影响酒店VIP服务环境。同时为酒店其他部门的VIP服务的正常运行创造了良好的环境和物质条件。客房部接待VIP服务人员占酒店接待VIP工作的人员比重大，其管理与服务水平高低对整个酒店所有VIP工作人员队伍整体素质有着很大的影响力。因此，客房VIP服务及管理会直接影响酒店VIP的正常运行于管理。 第二节 客房VIP服务内容 客房在提供VIP服务时应根据VIP的不同而制定相应的接待程序，以满足客人的需求和提升酒店VIP接待水平。（VIP服务程序图—需添加） 一、客房VIP服务要求 1、及时传递信息 在VIP客人接待中，各服务环节之间及时的信息沟通起着非常重要的作用。尤其是根据《VIP客人接待通知单》上的信息，应及时传递给所有与VIP客人接待有关的岗位，才能确保客房员工及酒店各VIP服务职能部门能够提供令VIP客人满意的服务。 2、注重细节 酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节之中，因此，在接待VIP客人过程中更应该注意细节问题。如为VIP选用新的印刷品、纯棉织品及其他用品；电视频道调到VIP客人的母语频道，并将声音的高低调至适中等。 3、用姓名尊称VIP客人 在接待VIP客人过程中使用姓名尊称员工的基本要求。通常，客房中心将“VIP客人接待通知单”放在醒目的位置，VIP客人的姓名和房号写在客房部、洗衣房办公室以及楼层工作间的告示板上，以便员工记忆。管理者通过抽查的方式检查员工是否记住有关的信息，在与VIP的交往中加以使用。在硬件上，酒店在客房中心、洗衣房等安置显示电话，在显示房号的同时还显示VIP客人的性别和姓名。便于员工准确无误用姓名尊称客人。 4、提供针对性服务 管理者应认真查看VIP客史档案和“VIP客人接待通知单”，根据VIP客人的具体情况设计接待方案，提供真对性的服务。为VIP服务的员工在整理客房时，要善于观察细节，从而了解VIP客人的需求。床罩、枕头、水果等使用情况；将这些信息报告给管理者，并交班给下一班。由其对服务作出相应的调整，以最大限度地满足VIP客人个性化需求。 5、服务适度 有些管理者过分重视VIP客人，从而过多提供了一些不必要的服务，反而引起VIP客人的反感。因此，如何恰到好处地服务就要观察VIP客人的工作、作息习惯，实时提供相应的服务。 6、协助前台选好VIP用房 管理者要对酒店VIP客房完好状况应该非常了解，并为前台的VIP选房提供帮助，这也是VIP接待中重要的环节的一项。对于运转多年的酒店尤为重要。 【小结】VIP接待与服务涉及到酒店各个部门工作，任何一环节出现差错就会影响整体VIP接待服务质量，因此酒店各部门应有