论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告（可编辑）.doc

论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告 长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题目:规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师:杨 帅 张 龙学 院:外语学院班 级:涉外旅游空乘方向1131班 学 号:1127083318 1127083322 1127083334姓 名: 陈杨思倩王双双 张柳 72014年4月24日论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响 姓名: 陈杨思倩 王双双 张柳 长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004 【内容提要】航空服务礼仪是一种行为规范,是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。规范的乘务礼仪的意义在于: 1 .有助于提高空乘人员的个人素质; 2 .有助于对旅客的尊重; 3 .有助于提高航空公司的服务质量和服务水平; 4 .有助于塑造航空公司的整体形象; 5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空乘人员,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。空乘人员是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘人员来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘人员来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪:俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 【关键词】规范的乘务礼仪 空乘人员 旅客 影响 [Abstract]?air?service?etiquette?is?a?code?of?conduct,?refers?to?the?norms?of?behavior?should?abide?by?the?flight?attendant?on?the?plane?of?the?service?work,?it?specifically?refers?to?the?flight?attendants?in?the?cabin?service?in?the?various?service?sectors,?from?the?cabin?to?greet?passengers?on?board?the?plane,?communication?with?passengers,?the?aircraft?in?flight?for?food,?drink,?providing?special?services?for?special?passenger?have?conduct?a?set?of?flight?attendants.?Is?to?standardize?the?crew?ritual?significance:?1?helps?improve?the?flight?attendants?personal?quality;?2?contribute?to?the?respect?of?passengers;?3?helps?improve?airline?service?quality?and?service?level;?4?of?the?overall?image?helps?to?shape?the?airlines;?5?helps?to?improve?the?economic?efficiency?of?enterprises?and?social?benefits.?As?a?flight?attendant,?one?must?master?the?etiquette?of?aviation?service,?to?do?service?work.?Flight?attendant?is?direct?contact?with?the?passenger?service?for?passengers?and?the?people,?as?the?saying?goes:?you?never?get?a?second?chance?to?make?a?good?first?impression.?This?is?the?first?impression?is?critical?to?the?flight?attendant,?a?passenger?plane?ride?a?li