连锁药店客户投诉及异议处理讲义课件(ppt 33页).ppt

目录 投诉及异议处理的原则及标准话术 三 如何避免顾客投诉 二 　　　　 一 正确认识投诉和顾客异议 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起决定性作用。 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉是一种正常现象。 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。 　　　　 一 正确认识投诉和顾客异议 不投诉或投诉率低并不表示服务好。 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不断改进，更好的合作。 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。 　　　　 一 正确认识投诉和顾客异议 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会。 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益，作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉，达到“客我双赢”的目标。 　　　　 一 正确认识投诉和顾客异议 　　　　 一 正确认识顾客异议 异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示 异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会 如何避免顾客投诉 二 防患于未然，防火而非救火 虽说再完美的服务，再好的公司，投诉和顾客异议都 是不可避免的；但，很多的投诉是完全可以通过提前 做好相关的准备工作，从而有效地减少投诉的发生的。 因此，清楚地了解和掌握引发顾客投诉的常见问题， 是减少客户投诉和提高顾客满意度最好、最有效的方法。 掌握引发顾客投诉的常见问题 2 商品质量 引发顾客投诉的常见问题 4 服务态度 专业知识 6 商品价格 1 服务技能 5 商品 信息不全 3 如何避免顾客投诉 二 商品价格 1 引发顾客投诉的常见问题 价格偏高 特价商品没有标识 特价商品用平价标识标注 标签价格或POP提示与电脑价格不相符 常见问题 商品价格 1 引发顾客投诉的常见问题 处理方法 预防 1 （1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 （2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。 高效 处理 2 （1）顾客反映我店的药品价格偏高？ 不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， 顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， 感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ （先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） 知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 等促进成交。 （2）标价签与实际价格不符？ 通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。 2 商品质量 引发顾客投诉的常见问题 受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 过期商品或离效期还有一个月的商品 商品实物比说明书少量现象。 商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。 商品栓剂类，内溶物溶化。 常见问题 2 商品质量 引发顾客投诉的常见问题 处理方法 预防 （1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。 高效处理 （1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。 2 商品质量 引发顾客投诉的常见问题 处理方法 高效处理 （2）服用后，出现不良反应？ 处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 客暂时