提升优质服务品质_确保患者安全目标。PPT.ppt

提升优质服务品质确保患者安全目标（2014-2015）实现 张喜锐 2015.4 提升优质服务品质 医院已走向家庭化、人性化、市场化、社会化、国际化多化融合的现代化和突出自身特色的医院。 所谓家庭化：人格有人敬，困难有人帮，疾苦有人疼。人格有人敬是尊重患者；关爱患者，倾其全力帮助患者；千方百计解除患者痛苦，让患者活的有质量有尊严；医院尽最大努力营造温馨家庭氛围。实现医患和谐，赢得一块市场。 提升优质服务品质 所谓人性化：人性化是指医院在设计医疗环境、设施及服务时力求从人体工程学（解剖学、生理学和心理学）、生态学和美学等角度达到完美（人的健康、安全和舒适 ），从而真正实现医疗科技、临床服务以人为本的目的。人的需求是不断变化的，要与时俱进，不断创新服务模式与方法，最大限度的满足人们不断提升的需求。 提升优质服务品质 所谓市场化：在医疗服务中引入市场竞争机制，以市场需求为导向，实现两个目标：一个是要降低患者的支出；二是要保护医疗环境。一个是患者的利益，一个是医院的利益。所以医疗服务要多元化 ，硬件软件同时完善，（如把药品性能与价格、医疗技术，医生的专业特长、服务、健康教育处方、康复指导等信息公布于众）。为患者选择就医提供方便，市场绝对不是放任自流的完全自由市场（优胜劣汰）。 提升优质服务品质 所谓社会化：就是由自然人到社会人的转变过程，每个人必须把社会行为规范、准则内化为自己的行为标准，这是社会交往与生存的基础。要求我们既遵守社会行为规范成为习惯（诚信、文明、孝道、爱心等），又要严格遵循科学规律成为原则（科学、客观）。 提升优质服务品质 所谓国际化：是设计和完善适应不同区域、不同人群要求的医疗服务的一种方式。与国际医疗市场接轨。它要求从医疗服务中适应所有地域语言，国家/地区和文化。一个医院的医疗活动不局限于一个国家，而是面向世界医疗舞台。即医疗国际化、服务国际化和管理国际化。是通过国际市场，突出自身特色（服务、技术、环境、设施及质量），实现优质医疗服务，以获取最大利润。 总之，优质医疗的服务模式是以服务对象的利益最大化为核心，反映在三个层面上：病人（体检者）角度，改善预后（真实反映体检者的体质），增加满意度；员工角度，提升自身服务价值，增强幸福感；医院角度，优化经济效益，建立持续改进的文化。” （一）改善门、急诊服务 1.规范窗口服务，优化服务流程。实施“一站式”服务台；窗口工作人员提前20分钟挂牌上岗。预检分诊设在总台，总台人员站立服务，台前只要有一个人，我们就得站立讲解。各项检查随到随做，取药等候时间一般不超过5—10分钟。 2.实施首问负责制和导医服务。诊病有人指（搀扶、轮椅等）、领，体检专人负责，主动引领，站站交接，问有答声。 （一）改善门、急诊服务 3.?开展预约诊疗。积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式。科学安排预约就诊时间，推行分时段预约，分流就诊高峰。 体检者提前3天告知其检前准备工作及注意事项。做好接检准备。总台服务人员站立微笑服务，精神饱满，仪表端庄，手势规范。滚动屏及时打出欢迎词、提示词。 （一）改善门、急诊服务 4.方便患者、体检者检查。全面推行检验、检查报告及时发放，大型设备检查项目自提出申请到出具报告时间≤2个工作日，检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目即时出具报告。改进检验检查结果查询方式，探讨通过手机短信、自动打印机、电话查询（网络查询）等多种形式方便患者。 ? （一）改善门、急诊服务 5.建立专家联合门诊制度。加强多专科协作，便于病人选择最优治疗方案和疑难病人的诊治。 6.推行“全日制”门诊和“无假日门诊”。根据专科疾病就诊检查特点，针对性的开展专家门诊。合理安排好节假日门诊。 （一）改善门、急诊服务 7.强化院内急诊服务。完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结算，及时实施救治。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接，配齐相应的抢救设施，专人负责，保持待用状态，实行全天候待命，及时救治危重患者。每个医务人员的抢救技术均要过关（急救药品的使用）。 (二）改善住院服务 8.实施优质医疗服务,落实出院患者随访制度。确保每一位病患诊疗的连续性和完整性。出院患者一周内随访率达到100%。 9.建立“以病人为中心的责任制整体服务模式”。自病人入院后专人负责（医、治、观吃、住、检）。完善岗位职责，加强服务人员培训。根据病情需要，为住院患者提供陪检等服务