网点现场管理与服务提升课程实例.ppt

网点管理与服务提升;网点的定位是什么？;;什么是网点的核心竞争力;主要内容; 一、网点服务规范管理; 服务规范管理就是根据网点管理与发展的要求，针对网点服务的标准、模式、因素和状况，所采取的形成规范的一系列措施和办法，以提高网点管理的整体水平。 ;基层网点服务管理的重要性;合规管理十分重要;合规管理十分重要;网点在市场发展中的五大平台作用;对网点服务规范管理的思考;对网点服务规范管理的思考;对网点服务规范管理的思考;对网点服务规范管理的思考; 网点服务规范的含义; 规范的特点：;（一）基本服务规范 （二）服务流程规范 （三）贵宾和自助服务规范 （四）突发事件处理和特殊状态服务规范 （五）客户投诉处理服务规范 （六）特殊情况服务规范 （七）服务管理规范 ;（一）基本服务规范;（二）服务流程规范;（三）贵宾客户服务和自助流程规范;（三）自助流程规范 1.自助设备应有规范的功能介绍、简单明了的双语操作说明、安全 提示和业务种类提示等，方便客户独立、安全操作。 2.要定期检查和维护自助区设备，确保正常对外服务。 3.要加强自助区现场服务管理，保持自助区有序服务。 4.指导客户使用自助设备应以讲解为主，必要时可进行示范操作， 并提醒客户保护好私人信息。 5.要加强自助区人防、物防、技防等安全管控措施，通过自助设备 电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话， 确保客户安全使用自助服务。当发现自助设备遭到可疑破坏时， 应及时向相关部门报告，并视情况报警。;（四）突发事件和特殊状态的服务规范;（五）客户投诉处理服务规范;网点客户投诉的由来;1.提前支取的失误 2.“恐狗症”客户的尴尬 3.理财产品的误解 ;1.业务要求未能得到满足 2.服务体验预期相差甚远 3.客户利益受到实际损失 ;网点常见的投诉内容;1.客户投诉的价值 （1）客户投诉是企业宝贵的信息资源 （2）客户投诉是促进企业发展的良方 （3）客户投诉是企业市场竞争的希望;2.客户投诉的客观性 （1）市场竞争的新变化 银行的平民化 产品的同质化 营??的多元化 评价的客观化 ;（2）客户期望的复杂化;（3）银行服务的特殊化;3.客户投诉处理不当的影响;树立以客户为中心的理念 坚持投诉处理的核心原则 把握投诉处理的流程步骤 提升投诉处理的沟通技巧 网点客户异议处理的技巧 几种特殊情况的处理方法; 1.排队时间长客户抱怨或不满 2.等候客户较多时客户前来办理紧急业务 3.客户支取大额现金未预约 4.客户举止或言语不友好 5.交接班时恰逢客户多 6.当有权执法部门因公前来查询、冻结、扣划客户资金;1.加强服务工作的组织与推动。 2.加强服务质量的监测与考评。 3.加强服务质量的宣传与培训。 4.加强服务文化建设。; 1.深化认识 达成共识 2.细化规章 便于执行 3.优化流程 易于操作 4.固化行为 形成习惯 5.美化环境 提升形象;二、网点现场管理规范;（1）保证网点的服务秩序正常有序 （2）促进网点的业务流程顺畅便捷 （3）提升服务形象和品牌的美誉度;(二)营业网点现场管理的特点;（三）营业网点现场管理的内容与方法;关键岗位的履职管理;关键岗位员工的岗位职责;1.目标：网点秩序井然，客户情绪正常； 资源整合得当 2.内容：分析原因；优化流程；完善考核 3.关键：系统支持，大堂管理 4.方法：主动服务；安排活动；客户关 怀；阵地营销等。 案例分享：;（三）特殊状态管理; 三、网点服务质量管理;（二）网点服务质量管理的方法;四、网点服务营销管理; 什么是商业银行服务营销;营销的几个核心概念; 市场营销环境分析;1. 市场营销环境分析的原因; 市场营销环境;3. 营销环境分析的方法;GBUTtem; 营销方法介绍;2.网点营销;网点营销方式; 3.客户经理营销;4.其他营销方法;网点服务营销管理;五、网点服务流程管理;案例讨论; 网点服务流程管理的意义 （一）网点服务流程管理的认识 （二）网点服务流程管理的意义 ; 1.流程的定义 一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。如：网点客户服务流程 2.流程的要素 输入的资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出的结果、顾客和价值。 ;;3. 流程的特点： 目标性——有明确的输出（目标或任务）相关性——流程的活动是互相关联的动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构 ;认识流程;二、网点服务流程管理的方法 （一）网点流程的认识与梳理 （二）网点流程的执行与督导 （三）网点流程