ITIL v4总体框架概述.docx

ITIL v4框架概述 ITIL 4 Introductory 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc5909465 1. 前言 PAGEREF _Toc5909465 \h 1 HYPERLINK \l _Toc5909466 2. ITIL 4 概述 PAGEREF _Toc5909466 \h 1 HYPERLINK \l _Toc5909467 2.1. 回顾 ITIL PAGEREF _Toc5909467 \h 1 HYPERLINK \l _Toc5909468 2.2. ITIL 历 史 PAGEREF _Toc5909468 \h 2 HYPERLINK \l _Toc5909469 2.3. ITIL 4 Foundation PAGEREF _Toc5909469 \h 3 HYPERLINK \l _Toc5909470 2.4. ITIL 4 的意义 PAGEREF _Toc5909470 \h 3 HYPERLINK \l _Toc5909471 3. ITIL 4 的核心概念 PAGEREF _Toc5909471 \h 4 HYPERLINK \l _Toc5909472 4. 服务管理的四个维度 PAGEREF _Toc5909472 \h 7 HYPERLINK \l _Toc5909473 5. 服务价值体系与价值链 PAGEREF _Toc5909473 \h 8 HYPERLINK \l _Toc5909474 6. ITIL 实践方法 PAGEREF _Toc5909474 \h 12 HYPERLINK \l _Toc5909475 6.1. 通用管理实践 PAGEREF _Toc5909475 \h 12 HYPERLINK \l _Toc5909476 6.2. 服务管理实践 PAGEREF _Toc5909476 \h 14 HYPERLINK \l _Toc5909477 6.3. 技术管理实践 PAGEREF _Toc5909477 \h 16 HYPERLINK \l _Toc5909478 7. 考试 PAGEREF _Toc5909478 \h 17 HYPERLINK \l _Toc5909479 8. 结语 PAGEREF _Toc5909479 \h 18 前言 首先，我们希望这本小册子，大家能比较轻松的去阅读，而且，我们并不希望大家用过长的时间去阅读它。学习与实践是漫长的，但是导入往往是最重要的，因为导入能让大家很快找到知识的脉络，并很快的吸收，从而产生兴趣。 在此，我们更不希望只是去简单罗列一些官方的概要，并说一些“有道理的废话”，所以这里还需要加入一些我们的理解与经验。也就是说，这本册子，是“码”出来的，不是“粘贴”过来的。 限于知识水平与能力，加上 ITIL 4 推出的时间并不长，所以偏差错漏与错误理解在所难免，希望大家能理解，并提出批评与建议。 ITIL 4 概述 回顾 ITIL ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是 IT 服务管理领域最广为人知的最佳实践，从主要版本来说，ITIL 经历过 ITIL v1, ITIL v2, ITIL v3, ITIL 2011 版本，所以， 严格来说，ITIL 4 并不是“第四版”。 实际上，ITIL 的拥有者也发生了几次变化，最早是 CCTA（英国政府中央计算机与电信局），然后是 OGC（英国商务部），再后来是 CO（英国内阁办公室），不过最大的一次变化还是在 2018 年 1 月正式由 AXELOS 对 ITIL 进行了并购。 其实我们不是太清楚这里面意味着什么，如果非要找到一个意义，那么也许是 ITIL 将从政府所有者变成商业所有者，这里面一切的目标也将从本质上迈向以 Business 为导向。 ITIL 历 史 ITIL v1 版本的诞生，传说是因为马岛战争中的一次导弹发射系统的故障，引起了英国政府的高度重视，从而采用各行业在信息化管理方面的最佳实践（Best Practice），形成了最初的出版物。不过，让 IT 领域认为最经典的 ITIL 版本是诞生于 1989 年的 ITIL v2，至今大家都很熟悉里面所提到的十大管理流程（事件、问题、变更、发布、配置、财务、服务级别、可用性、容量、连续性）和一个职能（服务台）。实际上，ITIL v2 版本的内容并不只是这些，但这些是最为 IT 人员，尤其是 IT 运维人员所推崇的，如今在全球，已经被广泛实践了。 2007 年 ITIL v3 的推出，曾引起轩然大波，那时候在全球 85%的大型企