customer care officer, customer care岗位说明书.doc

Customer Care Officer, Customer Care职位描述 职位识别信息 职位名称 Customer Care Officer, Customer Care 所属部门 Contact 职位编号 所在城市 工作地点 出差要求 ■无□偶尔□经常□常驻 版本号 V1.0 生效日期 工作网络关系 直接上级职位 Manager, Customer Care 汇报职位 直接下级职位 人员管理权限 薪酬 ■无□建议权 □决定权 直接下级人数 绩效 ■无 □建议权 □决定权 直接管辖团队 配备 ■无 □建议权 □决定权 业务指导职位 对职位产生影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 受到职位影响的外部机构 酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户 任职资格 教育程度 University or above 专业方向 Business or statistics related 工作经验 Two years Customer Service or Contact Centre Operation preferably in foreign MNC 行业经验 Compliant Handling experience 培训经历 核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信 通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力 专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理 职位目的与职责 职位目的（存在的理由，限制和目标） To provide customer care service to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole. 职责范围 (名称、定义、该职责所要达到的结果/目标) 责任级别 （全部/部分/协助） 衡量标准 (数量、质量) 业务类 战略层面 战术层面 操作层面 To handle and resolve customer complaints referred by hotline, write-in, emails, media To conduct periodic mystery shopper programs to keep track service standards and customer satisfaction levels To prepare periodic reports on complaint cases and analysis customer feedback to reflect weakness on product decide/service standard/business flow and identify rooms for improvement To collaborate with buddy teams to monitor performances, foresee and react to changing customer requirements. To identify potential business/operational risks and to initiate action plans to protect company interests All KPIs for customer care service Internal customer satisfaction External customer satisfaction 管理类