网络营销（第二版） 第11章 网络营销服务.pdf

信息 管理系 《 网 第11章网络营销服务 络 营 销 》 ） 版 二 第 （ 瞿彭志 11.1 网络营销服务概述 信息 11.1.1 网络营销服务的兴起 管理系 《 企业和商家必须从“全球市场”这一视野出发 网 来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发， 络 突出个性化服务，搞好“全球营销”。 营 11.1.2 网络营销服务分类与特点 销 1. 网络营销服务的分类 》 ） 版 二 第 （ （1）纯有形货物的伴随服务。这是企业进行网 上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。 瞿彭志 2 （2 ）伴随服务的有形货物。这是一种以服务为主的 信息 管理系 网上产品的销售形式。 《 网 （3 ）主要服务伴随的小物品和小服务。这是一种以 络 网上服务为主，在服务的过程中伴随提供给客户馈赠性 营 质的小礼品或额外的简单服务。 销 （4 ）纯服务。这是一种纯粹的网上服务产品的营 》 销，不附带任何有形的商品。 ） 版 二 第 （ 瞿彭志 3 2. 网络营销服务的特点 （1）增强顾客对服务的感性认识。对服务进行有形 信息 管理系 化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客的体 《 验和感受。 网 （2 ）突破时空不可分离性。基于互联网的远程服务可 络 以突破服务的时空限制。 营 （3 ）提供更高层次的服务。能最大限度满足顾客的个 销 人需求。 》 （4 ）顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可 ） 版 二 第 （ 以直接向企业提出要求，企业必须针对顾客的要求 提供特定的一对一服务。 （5）服务成本效益提高。 瞿彭志 4 11.1.3 网络顾客服务需求 信息 管理系 《 网 络 营 销 》 ） 版 二 第 （ 图11-1 服务的需求层次 瞿彭志 5 信息 1. 了解产品信息 管理系 《 了解公司产品和服务的详细