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临汾康居物业管理有限公司
住宅小区客服部工作手册
文件编号： KJWY—ZZXQ—GZSC—KF—C01—C08
总 页 数： 101 页 生效日期： 2006 年 月 日
编 制： 编制日期： 日
审 核： 审核日期： 2006 年 月 日
批 准： 批准日期： 2006 年 月 日
目 录
客服部记录清单
1.0 客服部工作质量工作目标 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C01
2.0 客服部工作职能 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C02
3.0 客服部人员编制 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C03
4.0 客服部岗位职责 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04
4.1 客服部经理职责
4.2 客服部主管职责
4.3 客服部协调员职责
4.4 客服部前台接待员职责
4.5 服务台岗位职责
4.6 服务台服务接待注意事项
5.0 客户服部管理制度 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C05
5.1 客服部日常交接班制度
5.2 服务台交接班制度
5.3 收费制度
5.4 客户档案管理制度
5.5 部门例会制度
6.0 客服部服务规范 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C06
6.1 “三心”服务态度
6.2 “三个一切”服务宗旨
6.3 “六”字企业精神
6.4 “七不准”原则
6.5 “八个要求”
6.6 客服部服务规范
6.7 礼仪礼貌规范
7.0 客服部服务规程 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C07
7.1 客户入伙操作规程
7.2 投诉处理操作规程
7.3 客户回访操作规程
7.4 报修处理规程
7.5 便民服务规程
7.6 社区文化活动管理规程
7.7 应急突发事件处理规程
8.0 客服部工作流程图 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C08
8.1 入住流程图
8.2 投诉处理流程图
8.3 报修流程图
8.4 服务台交接班流程图
8.5 回访流程图
8.6 突发事件流程图
9.0 应急预案 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C08
9.1 疾病预防预案
9.2 地震应急预案
9.3 雪天应急预案
9.4 雷雨冰雹应急预案
客服部记录清单
序号 文件名称 编号 文件性质 收集时间 存档 保存期限
1 培训记录 KJWY-RLZY-GZSC-C03-J05 日常管理 当日 客服部 三年
2 培训文案 KJWY-RLZY-GZSC-C03-J06 日常管理 当日 客服部 三年
3 培训评估表 KJWY-RLZY-GZSC-C03-J07 日常管理 当日 客服部 三年
4 来电、接待记录表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J01 日常管理 按月 客服部 三年
5 通知发放签收登记表 KJWY-ZZXQ-GZSC-KF-C04-J02
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