课件：服务厅礼仪及运用技巧教材.ppt

令别人觉得重要的艺术 聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常地使用他们的姓名和照片 在回答他们之前，请稍加停顿 使用这些词——“您”和“您的” 关注每一个人 赞美艺术 当你赞同别人时，请说出来 当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已 当你犯错时，要勇于承认 避免与人争论 要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体——要有的放矢 微笑－你的第一张名片 微笑是世界通用的语言， 微笑可以给你带来很多收获！ ——詹姆斯先生的故事 　　　　　　　　　　　　希尔顿的微笑　　　　　 让你的嘴角UP、UP、UP！ 微笑的内涵 微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露  微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？  当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 祝各位万事如意！ 谢谢！ 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 资料仅供参考，实际情况实际分析 * * 中国移动流程式穿越培训 China Enterprise 营业厅服务礼仪规范及应用技巧 我是： 1、业务专家 基本业务处理专家 客户特征分析专家 异议与危机处理专家 2、培训专家 顾客教育（主动培训客户、多讲几句话、用顾客语言表述） 内部交流 3、企业形象代言人 团队文化及企业文化的展现者 我的职业形象 不卑不亢、有礼有节 自信、优雅 干净、整洁 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： 男士仪表 精神饱满、面带微笑 正确佩戴工号牌 衣领整洁、无污迹 西装口袋不放物品 西裤平整、烫出裤线 黑色皮鞋光亮、无灰尘 经常刮胡须 领带紧贴领口系得美观大方 黑色或深色袜子 袖口无污迹 指甲不超过1毫米并保持清洁 短发，保持头发的清洁、整齐 西装平整、干净得体 领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见四种打法（如后页） 关于领带的问题 女士仪表 发型文雅，梳理整齐、长发用发兜、不染非黑色颜色 化淡妆、面带微笑 套装得体 指甲不超过2毫米并保持清洁、涂指甲油时须用自然色 裙子长度要过膝、无开线 肤色丝袜、无洞、无脱线 黑色皮鞋、光亮清洁 领带紧贴领口系得美观大方 蝴蝶结系得美观大方 衣领整洁、无污迹 袖口无污迹 正确佩戴工号牌 A.仪容 头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持清洁，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。 指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请 用淡色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。 内容 男 士 女 士 制服 身着公司统一制服 ，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。 衬衣 袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内 。 工号牌 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 。 领带 长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。 袜子 着深色袜子 着肉色连裤袜 鞋子 系带黑色皮鞋 黑色船式皮鞋 B.制服礼仪 三种沟通形式所在比例 [站姿] 基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站 姿 [晨会站姿] 脚跟并拢，脚尖分开45度 男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；　 女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。 [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐