客户分级管理指南剖析课件.ppt

* * * * * 贵州·凯里，2016年03月 黄远飞 客户分级管理指南 精品 物业客户分级的背景介绍： 随着物业公司的快速发展，服务的客户群体逐渐增多。如何快速准确识别客户需求？管理好敏感客户的期望并提供有效的物业服务？合理分配资源提升客户满意度？同时在客户群体不断增长和公司新人的不断加入、员工岗位正常轮换的情况下，亟待通过客户分级管理和背景资料的分级维护来保证物业服务的有效传承。 精品 分级目的和原则 优先关注的客户类别及特征描摹 不同类别客户的价值 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 客户分级编码 分级客户的维护方式 注意事项 内容 页码 精品 A 分级的目的和原则 分级目的 分级原则 精品 1、分级目的 了解客户需求以提供针对性服务； 为公司关键决策提供信息； 通过2/8原则撬动客户的整体满意度； 资源的有效分配，重点关注两端的客户。 分级的目的和原则 精品 2、分级原则 根据优先关注的客户类别，以及其对物业服务的支持程度（正向或负向）进行分级。 分级的目的和原则 精品 B 优先关注的客户类别及特征描摹 优先关注的客户类别 各类客户特征描摹 精品 1、优先关注的客户类别 * 优先关注的客户类别及特征描摹 资源客户 客户编码：Z 言论客户 客户编码：Y 特殊客户 客户编码：T 政府官员 网络客户 空巢老人 新闻媒体 社团领袖 同行人士 职能部门 “园区小广播” 内部员工 华恺老业主 其他 精品 2、各类客户特征描摹-资源客户 * 优先关注的客户类别及特征描摹 1、低调：低调、不张扬，注重隐私且防范心理较重； 2、喜欢被重视：社会地位较高，希望对方能知晓其身份、喜欢被特殊对待，过程中能体现尊贵感； 3、其它：工作较繁忙、追求高品质生活 ，有享受过高品质服务的体验，关注细节。 精品 2、各类客户特征描摹-言论客户 * 优先关注的客户类别及特征描摹 1、爱说：好的说，坏的说，什么都要说； 2、善变：随时倒向与自己利益相关方，可变性强； 3、思维活跃：意见多、点子多、经常提建议但不一定是经过充分考虑的； 4、喜欢被关注：希望通过自己的言论引起他人关注，展示个人能力； 5、其它：喜欢与人打交道、好奇心强、容易接受新鲜事物。 精品 2、各类客户特征描摹-特殊客户 * 优先关注的客户类别及特征描摹 1、空巢老人：常独居，渴望被关照，对物业有强依赖性； 2、同行人士和内部员工：服务同行人士、华恺内部员工，对服务很敏感或清楚物业服务的流程和标准、有很高的期望； 3、其他：不一定归属某一类客户，但具有自己的特色，在某一领域有很高的声誉或成就（琴棋书画），或关注物业服务的细节，乐于与物业交流，有事没事喜欢找物管的。 精品 C 不同类别客户的价值 精品 1、不同类别客户的价值 * 不同类别客户的价值 客户类别 价值 资源客户 1、通过在一定场合对自己感知的物业服务讲述，对华恺品牌起到很好的宣传作用； 2、有一定的经济实力，是物业经营拓展的共谋者； 3、在关键事件和问题上能够给到物业一定的支持和帮助。 言论客户 1、物业公司的小广播，通过大面积的正向宣传扩大影响力，或是能及时积极对负面言论的引导； 2、信息的收集者，物业服务的监督员，能提供新新信息新点子。 特殊客户 1、对园区空巢老人的关怀是“稳定一个家庭”的前提； 2、对同行人士的关注会带来一定的口碑效应，通过不断交换意见能提升服务质量； 3、可以邀请某些具有一定特长的客户参加社区活动，丰富社区文化生活，带动社区文化团队的建设等。 精品 D 不同类客户的判定依据及信息 收集渠道 精品 1、不同类的客户判定依据——资源客户 精品 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 客户类别 判定依据 政府官员 区县级以上与物业管理相关的政府部门人员（前期充分接触、走访、收集信息后筛选） 新闻媒体 市区主要报、媒人员，有一定知名度 职能部门 水、电、气、通讯等市政职能部门人员 华恺老业主 有三套以上华恺房产，自己居住在华恺社区 2、不同类的客户判定依据——言论客户 * 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 客户类别 判定依据 网络客户 华恺论坛的活跃者，对地产物业感兴趣，项目Q群、跨项Q群的组织者或活跃者 社团领袖 各项目娱乐性团队的领头人或活跃者，筹备组或业委会成员，某个阶段性组织的领头人 “园区小广播” 小区架空层麻将群体、老年活动群体、婴儿帮、幼儿学生帮、遛狗帮中的活跃者，在该群体中有一定影响力 精品 3、不同类的客户判定依据——特殊客户 * 不同类的客户判定依据及信息收集渠道 客户类别 判定依据 空巢老人 60岁以上的老人，子女未在身边，尤