客户关系管理——大数据带来的机遇课件.ppt

市场份额战略 客户份额战略 产品经理（或品牌经理）一次对尽可能多的客户推销一种产品 客户经理一次对一个客户推销尽可能多的产品 通过产品的不同来与同业竞争者区分开 通过客户的不同来与同业竞争者区分开 把产品卖给客户 与客户一起工作，一起努力创造 持续的去寻找新客户 持续寻找同已经拥有的客户继续开展新业务合作的机会 利用大众媒体来建设品牌、宣传品牌和发布产品 通过互动式的交流来了解单个客户的需求，同每一个客户进行交流 精品 客户关系发展的三个维度 获得有钱可赚的客户 获得 使有钱可赚的客户保持更长的时间 争取有钱可装的客户能够回头购买 放弃无利可图的客户 保留 向客户提供附属产品 向客户交叉销售其他产品 向客户口头表达他可获得的利益 降低服务成本和运作成本 增长 精品 客户关系发展的三个维度 （获取） （保留） （增长） 精品 就拿银行来说，银行支行的对公业务的绝大部分是由行长、副行长2-3个人做的。 但是面对未来，最好由一个好销售人复制出一批好销售人 未来的竞争是一个系统工程面对另一个系统工程的竞争 ——美商惠普科技亚太品区新兴市场国际商务管理总监，周宏骐 精品 回归：一对一营销 一个系统工程面对另一个系统工程的竞争 案例三： Harrah’s Entertainment 精品 以客户为中心的业务转型 一个好的CRM系统 流程体系与文化的支持 精品 一个好的CRM系统 预测客户行为 了解客户偏好 向客户推荐产品 判断可能会流失的顾客并保留之 扩大客户钱包份额 客户生命周期管理 了解客户生命价值并区别对待之…… 精品 用数据预测！！！ 听数据的话，比听男人（女人）的话更靠谱 客户群购买客单价区间 男性销售者所占比例 0price≤9 40.65% 9price≤16 33.27% 16price≤28 29.47% 28price≤42 28.38% 42price≤61 26.28% 61price≤100 24.48% 100price≤180 23.36% 180price≤330 21.70% ≥330 21.39% 男人会舍得为女人花钱的 “铮铮誓言” 在数据面前显得苍白无力 数据告诉我们，客户行为是“怪诞”的 精品 一个好的CRM系统 预测客户行为 了解客户偏好 向客户推荐产品 判断可能会流失的顾客并保留之 扩大客户钱包份额 客户生命周期管理 了解客户生命价值并区别对待之…… 精品 手机号经济 手机号段 客单价 购买金额 总金额占比 段号类别 139 172.92 7510286 14.77 2G移动 138 173.36 7123087 14.00 2G移动 135 172.7 4690218 9.22 2G移动 137 172.82 4469974 8.79 3G联通 136 172.13 4141268 8.14 2G移动 186 181.29 3975416 7.82 2G移动 159 171.6 2600667 5.11 2G移动 158 170.04 2474424 4.86 2G移动 150 171.93 1861141 3.66 2G移动 189 175.07 1594159 3.13 2G移动 旅游互联网公司研究不同手机号喜欢什么类型的宾馆 不同手机号喜欢什么类型的理财产品？ 不同手机号的储蓄倾向如何？ 不同手机号的风险偏好如何？ …… Email地址、住址…… 精品 一个好的CRM系统 预测客户行为 了解客户偏好 向客户推荐产品 判断可能会流失的顾客并保留之 扩大客户钱包份额 客户生命周期管理 了解客户生命价值并区别对待之…… 精品 交叉销售 顾客 订单包含产品 A 橙汁、可乐 B 橙汁 C 可乐、雪碧 D 雪碧 E 奶茶、橙汁 F 可乐、雪碧、橙汁 G 维生素水、绿茶、奶茶 H 维生素水、雪碧 精品 名称 橙汁 可乐 绿茶 奶茶 维生素水 雪碧 橙汁 1 0 1 0 1 可乐 1 0 0 0 2 绿茶 0 0 1 1 0 奶茶 1 0 1 1 0 维生素水 0 0 1 1 1 雪碧 1 2 0 0 1 商品同现表 我们这些数据“砖家”，也一眼看出一些规则 1)可乐和雪碧经常被一起购买 2)奶茶不和雪碧被一起购买 3)绿茶和橙汁也不会被一起购买 关联产品推荐 被证明是在很多行业都是非常有效的 相关不是因果 精品 一个好的CRM系统 预测客户行为 了解客户偏好 向客户推荐产品 判断可能会流失的顾客并保留之 扩大客户钱包份额 客户生命周期管理 了解客户生命价值并区别对待之…… 精品 通讯业务判断客户流失前的异动 消费异动 行为异动(转品牌（高到低）\转套餐（高到低）\取消订购数据业务\过户/销户\投诉行为异常\欠费停机\设无条件呼转) 话务异动