市场部培训课程课件.ppt

二、服务人员对待抱怨应有的态度 有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 精品 客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会。 服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事” 更不能教训客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法 精品 三、为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨！ 其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。 精品 客户的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务 ◇商家提供的实际服务＞客户的期望------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务= 客户的期望------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望------客户会不满意 精品 四、客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。 精品 五、客户在抱怨时想得到什么 ◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 精品 精品 为什么客户会产生抱怨 先做采购电脑的角色演练。 市场部培训课程 精品 第一节：如何完成每天的基本工作 第一部分：什么是最有效的时间管理？ 1、要事第一的原则 2、运筹帷幄就不需时时救火 3、如何确定重要不紧急的事情？ 第二部分：高绩效是规划和实施出来的 1、要成功，最重要的工作是什么？ 2、我们在什么阶段？ 3、如何制定每天的工作计划（与每周相结合） 第三部分：在几个环节中的分享 1、如何进行客户服务？ 2、每天如何获得有效的转介绍名单？ 3、如何进行有效的学习？ 精品 第一部分 什么是最有效的时间管理？ 精品 要事第一 决定“成功”因素并非辛勤的工作、出众的运气和良好的人际关系，虽然这些因素对于一个人的成功有举足轻重的影响，但是都比不上另外一个重要的因素，那就是“要事第一”。 新理论认为“时间管理”一词使用不当，因为人们的关注点不应该是如何管理时间，而是如何有效地管理自己。 精品 从时间管理矩阵看“要事” 精品 运筹帷幄就不需时时救火 如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以说他们过着一种不负责任、没有意义、没有目标的生活。 过分注重第一象限的活动，就会疲于奔命、压力增大、体会不到做事过程的快乐。 “重要不紧急”意味着什么？ 不是问题，而是机会；是预防型的，总能防患于未然 建立良好的客户关系 养成制定有效计划的习惯 享受自然而然，水到渠成 精品 明确表达出自己远期目标和价值观，并且用来指导自己的日常决定 制定短期（每周）目标计划。在与人打交道的行业，有效性十分重要 不断审视自己的行动与目标的之间的差距，调整计划 如何确定重要不紧急的事？ 精品 问题一：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你个人的生活，但是你一直没有去做？ 问题二：在你目前的生活中，有哪些事情能够彻底改变你的工作局面，但是你一直没有去做？ 请回答两个问题 精品 第二部分 高绩效是规划和实施出来的 精品 迈向不同阶段的要事 积累 效率 成功 卓越 量的累积、经验和阅历的累积 在重要客户处开始建立深入的客户关系 增加大客户的数量和质量 大客户再次翻转、深入理解他们的思维模式 精品 每天的要事清单和管理 重要的事项 具体的重要事项 预防性措施 防止停滞 不断的学习深入了解和体会客户的需求 不断的在自我学习上树立目标：心理学、金融学、管理学、相应课题的研究 自我的反省和静思 客户的提前服务（项目前期、项目中期、项目后期、后续服务） 建立关系 与现有的中高端客户建立深入的关系、转介绍 明确新的发展计划 高端市场渠道的建立和经营计划 相应的细分市场客户问题的解决研究和方案 制定计划和休闲 明确制定每月、每周、每日的计划、要事优先 危机 客户的不满或投诉等 紧迫问题 客户服务问题马上的解决、内部事务等 在限定的时间内必须完成的任务 每月签约、服务客户目标、团队建设目标的达成 每天确定的活动量和电话访量 方案的制作 精品 如何制定每天的工作计划（与每周相结合） 具体的重要事项