倒装机正装机待优化点.ppt

-*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- 即时通─互联网自助下单 联系电话 小区 详细地址 用户扫描二维码 商品包 客户输入 预约时间 通知客户经理 预约时间：默认为即时；也可选到具体小时。 如：XX日16:00-18:00 客户经理上门勘查补录标准地址 空资源配置下单 适用场景 小区、营业厅、TV：“我要装宽带”二维码 手厅、网厅、微信公众号、10010：“我要装宽带”链接 客户下单后半小时内联系、2小时内上门（或按预约时间） 资源 核配 成功 失败 客户经理 现场增录光分 需增录光分 需建设补点 派单建设工位应急建设 完成资源人工核配 外线出工单 15分钟内 竣工评价 收费 装机 服务 实名认证 现场拍照 资源管理员干预 其他原因 小区是否有线 无线 页面提示客户无资源 收集商机及无资源信息 有线 资源预判 成功 线上缴费 外线出工单 客户经理上门服务 实名认证 现场拍照 装机服务 竣工评价 按照预约时间 标准地址：正装机 失败 非标准地址：倒装机 客户经理现场补录标准地址、可增录光分 按小区名称匹配客户经理 即时通─客户到营业厅受理 适用场景：营业厅 当地址清晰且资源预判成功时：营业前台受理，走“正装机”流程。 当客户无法提供清晰地址或资源预判失败时：指导客户扫码或代客下单，走互联网自助下单、“倒装机”流程。 客户到厅装宽带 地址 清晰 否 是 指导客户扫描二维码自助下单或代客下单 营业受理 成功 资源 预判 正常受理完毕 竣工及评价 失败 客户经理现场补录标准地址、核配资源，即时开通 走互联网自助下单流程 客户经理上门装机 外线出工单 按预约时间上门 倒装机 正装机 待优化点：当客户经理接到工单上门而资源核配失败，如何处理？ 即时修─宽带修障 接收障碍的系统 障碍系统 障碍工单自动化流转 集约化管控 障碍工单的分析统计 装维随身APP 接单 营销任务推送 工单透明化 挂起 障碍系统 维修接单 修机 修障 障碍受理 客服统一坐席 区域坐席过滤 并处理障碍 障碍受理 宽带服务站公众号 10010 宽带服务站公众号 已有触点 客服系统IVR 分公司区域坐席 障碍系统 维修单 回访 回访 IVR回访 回访结果分析 客服IVR系统 网上营业厅，手机营业厅，宽带服务站公众号 全流程工单透明化 进程信息展现 宽带报障渠道触点 10010、宽带服务站公众号(已有) 小区二维码、手厅、网厅（新增) 小区二维码 手厅、网厅 -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*- -*-