体检导诊岗位服务规范.pdf

1、微笑是一种语言。它的妙用在于：可以无声地传递信息，可以进行情感上的交流和沟通。在很 多场合、许多情况下，微笑可以给人以慰藉、以信心，可以化解许多矛盾甚至冲突。所以医务人员的 微笑可以为客人营造一种良好的心态。当客人来到我院后，几乎都有一种共同的期待：希望看到医务 人员的笑脸。因为，医务人员的微笑，表明了对客人的尊重、友善和欢迎，可以为客人营造一种良好 的心态。反之，如果看到的都是一张张冷冰冰的脸，客人就会感到十分压抑。希望看到医务人员的笑 脸j应该说客人的这一要求不算高。所以在我们医院，微笑服务必须始终贯彻如一。 医务人员在运用微笑艺术时，要注意两个方面：一要真诚自然，二要适度得体。所谓真诚自然， 指的是医务人员的微笑，应该透着真诚的情感，自然的神韵。只有这样，才能显示出一种对客人的特 有的善良，特有的尊重、关心、体贴。所谓适度得体，指的是微笑要看场合，而且一定要适度，否则 会适得其反，弄巧成拙。当医务人员心情不好，而周围的环境又不允许自己冷若冰霜时，医务人员必 须学会克制自己的感情，给客人以真诚的微笑。 2、手势是一种无声的语言，也是传情达意最有效的手段和工具。与手势有关的语言十分丰富，表 达的感情也非常复杂微妙。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手答谢等。在工作中，医护人员的 手势常常被用来弥补有声语言的不足，起到一种辅助或者强化作用。比如冬季检查客人前，医生有意 搓一搓自己的手，或将冰凉的听诊器在手心捂一捂，再比如，当客人进到检查室进行检查时，医生用 一个请坐的手势示意客人坐下，这往往会取得一阵让客人感到被关心的效果，使医生与客人之间的关 系更加贴近。由此可见，手势语言是一种表现力很强的体态语言，是传情达意的有力手段之一。 3、所谓目光语言，就是有效地运用眼的动作和眼神，传递信息和感情。医务人员可以借助这种目 光语言，．营造与客人交流的环境，与病人进行感情联络和语言沟通。“眼睛是心灵的窗户”。在与客人 的沟通过程中，不要忽视眼神的作用，因为它最能倾诉感情，沟通心灵。要正视，勿斜视。正视是用 严肃认真的态度注视客人。眼睛要看着客人面部的上三角区部位。这个三角区以双眼为低线，上顶角 到前额。注视这个部位，会让客人感到你严肃、认真、诚恳。斜视的目光语言所表达的意思是明显的 瞧不起、鄙视和轻视。 四、礼貌用语时时刻刻都要用 常用的称呼用语：先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、大叔、阿姨等等。如果知道 客人的职务的可以称呼局长、处长、主任等。 常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、下午)好! 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说。 接待类：请问，有什么需要帮助吗?请到这边来，您需要做哪些检查?我马上就过来，让您久等 了。 道别类：不用客气，这是我应该做的，请您定期检查，有疑问随时和我们联系，请您按时来复 查、请慢走、祝您健康! 总之，我们应该经常换位思考，站在客人的角度去看问题，设想如果我是来体检的客人，我希望 得到什么样的服务。我们要做到“六心”服务，即用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心 服务、衷心祝福。只有这样我们的服务质量才能不断提高，使我院在同行业中保持良好的品牌形象和 强大的市场竞争力。 体检导诊岗位服务规范 广州市干部疗养院，广州市第十一人民医院关若萍 导诊是客人对医院的第一印象，导诊护士的言行举止，服务态度和工作表现直接影响客人对医院 的总体评价。 一18l一 一、导诊岗位服务规范 (一)、导诊岗位的五个职能 迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导诊护士要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务，宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和 技术，全程的为客人服务。 (二)、导诊岗位的宗旨 以客人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 (三)、导诊岗位的目标 热情、温馨、亲切、周到。 (四)、导诊岗位的原则 尽职尽责、友好热情、理解客人、排忧解难、一视同仁、贴心服务、行为规范、文明礼貌。 (五)、导诊岗位的服务标准及要求 1、热情迎候客人，遇有行动不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部 门给予照顾和帮助。 2、为不识字或看不清字的客人填写体检手册封面／