浅谈银行物理网点现代网点和虚拟网点的建设.pdf

FINANCEECONOMY金融经济 —■—■—■■■—■—●■■■—■■■-■——————●蚰u．-¨———————■■—————■—●——■■■●——●—■●■■————————■——————■——————————■—●—■●—■■————■——■———■—————_ 浅谈银行物理网点、现代网点和 虚拟网点的建设 口黄原光张春生李洪敏 银行网点从本质上说是银行销售金融产品的渠道，是为客户 虚拟网点的出现实现了银行服务质的飞跃，特别是网上银行 提供结算服务的平台。长久以来。传统物理网点承担了主要的销 让客户足不出户即町享受银行服务，真正将银行。搬同家”．最大 售和服务职能，为银行与客户的沟通提供了实体的、看得见摸得 限度的为客户提供了交易的便利和快捷。由r虚拟网点依托网络、 着的渠道。但是，随着现代信息科技的飞速发展和客户需求的日 电话等现代电子设备．目前．服务对象主要集中在l{I高端客户、 渐多样化，银行服务已不再局限于传统物理网点，以自助银ij为 白领阶层、公务人员、大中专学生以及资金结算往来频繁的经营 主要载体的现代网点和以嘲上银行、电活银行、手机银行等为主 业主和具备条件的企事业单位上。 要渠道的虚拟网点正以他们独特的方式为客户提供着更多样化、 二．成本收益对比分析 更贴心的服务。 (一)业务罐分析 下面笔者将结合农行济南分行的情况，对物理网点、现代网 自从实施网点转型以来，通过大堂经理的合理引导分流，我 点和虚拟嗍点的概念特征、服务对象及成本收益等进行对比分析。 行现代网点和虚拟嘲点业务鼍大幅增长，其分流柜台业务、缓解 一、基本概念特征 柜员压力的作用越发明显。如图l所示，2008年我行现代网点业 (一)物理M点 务量增幅44％．虚拟网点业务域增幅33％，物理网点业务量不升 物理网点指散布于城乡大街小巷、有固定经营场所、主要通 反降，降幅为2％。2008年全年，现代网点业务量占到了总业务 过银行柜员为客户提供面对面服务的标准化的支行、分理处、储 量的30％，虚拟网点业务量占到了10％(如图2)。数据统计显 蓄所等实体网点。它足银行面向全体客户提供的、进入『J槛最低 示。2008年，我行现代网点和虚拟网点业务量占柜台业务昔的比 的服务平台。截止2008年末，济南分行共没营业网点145个，其例达到r67％。比上年同期提高了18个百分点，其中．现代网点 中已转型网点66个。 业务量占50％，同比上升16％。可以看出。非物理网点业务鲢保 物理嘲点在业务受理方面最全面．能灵活处理一些特殊业务． 持了很强的增长趋势，对于柜台业务量的分流作用日益增强，特 便于与客户面对面交流，服务更具亲和力。我行已转型网点按照 别足现代网点．I：I前仍承担了主要的分流工作，从业务量上来看。 “客户分层、功能分类、网点分区、业务分流”的原则设置r六大 2008年伞年非物理网点相当于分流r700多个柜员，87多个物理 功能区域，分别针对不同客户提供差异化服务，从『IIi为销售重点 网点的业务量。 的有选择性转移提供了条件，为银行服务向理财、资奉增值等高 附加值业务的转移打下了基础。 (二)现代嗍点 现代网点主要指集群式自助银行以及在行式、离行式自助设 备，它需要客户通过操作自助机具白助完成交易，可实现银行卡 账户的查询、转账、缴费、存取现金以及部分理财功能。截止 2008年末，济南分行共建成银亭、在行式和离行式自助银行 80处。 田l 三类圈点业务■增●对比圈 啊2三类啊点业务■分布田 通过现代网点进行银行交易，操作简便、快捷。与物理网点 相比，它覆盖面更广，实现．广24小时昼夜营业．且无须长时间排 (--)运营成本对比 队等候。令交易更舒适、便捷。从现代网点的服务功能看，其服 物理网点、现代网点和虚拟网点的服务方式不尽相同，运营 务对象主要集中在银行卡用户，特别是那屿经常进行小