2013销售能力提升--电话跟踪.pptx

2013 奥迪销售能力提升培训 奥迪销售事业部培训部 促进客户的成交意愿客户信任，促进客户成交意愿 提升客户的兴趣 电话跟踪工作现状及重要性 提升客户满意度 1 2 3 4 目录 培训目标 01 提升销售顾问建立客户信任的能力 关键产出： 针对不同阶段和状态的客户，进行电话联系的方法 培训目标 电话跟踪工作现状及重要性 请思考： 为什么要进行电话跟踪？其对于销售有什么样的意义？ 电话回访的意义 销售者与客户间关系的转变 思考： 销售顾问的服务、专业等综合能力是否打动过客户？ 思考： 采购者、影响者愿意站在你的角度帮你说话或者转介绍？ 客户愉悦的购买感受 客户与销售顾问 之间的信任关系 客户对产品、经销商、 品牌价值的确认 销售人员提升客户购买的主要途径 请回答: 我们与每一位客户平均要进行几次联系？ 在联系过程中，客户喜欢讨论哪些问题？ 我们与客户进行跟踪时，有哪些好方法？ 与客户沟通的重要方式：客户跟踪 专业性强 信守承诺 善于沟通 公平交易 人际信任 为他着想 销售顾问与客户之间的信任关系 初次接触 需求分析 新车展示 试乘试驾 提案成交 交车 回访 1. 建立客户信任 提升客户兴趣 2.加深客户信任 促进客户成交意愿 3.维系客户信任 提升客户满意度 成功的回访对销售的作用 讨论： 回顾在平时的电话跟踪中 1、销售顾问需要注意什么？ 2、常见错误会有哪些？ 任务：听取电话录音 客户接听电话时的表现 电话前的准备 客户利益的描述 对客户个人的关注 体现销售顾问能力 与经销商的实力 总结 电话回访的注意事项 提升客户的兴趣 2 确立潜在客户个性化的需求 新车展示 3 试乘试驾 4 制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交 提案到成交 5 现实客户 的跟踪 7 潜在客户的跟踪 8 交车 6 在经销商处 在客户处 初次接触 1 主动出击 网上联系 电话联系 潜在客户的来 电 与销售顾问的 初次电话联系 - 电话营销 潜在客户到访展厅 奥迪销售流程 成功的关键： 让客户体会到公平与专业 客户参观展厅离开后，我们何时进行回访？ 回访时我们会提及哪些信息？ 回访过程中，我们的成功标志是什么？ 你了解我对哪些信息感兴趣吗？ 你在回访时能提供什么新鲜事吗？ 提升客户兴趣 梳理客户信息 提供客户更多他想要的 他（她）今天到展厅看得哪款车，购车的用途？ 他（她）在购买过程中处于哪个阶段？ 他（她）如何考虑现有车辆的处理方式？ 他（她）的驾驶经验如何？ 客户所看车型在实际使用时会带来的利益 我们在近期可以提供给客户的额外好处 客户处理二手车时，我们可能提供的帮助 对道听途说的价格信息的恰当评价 提升客户兴趣 感性 理性 间接 直接 分析型 友好型 控制型 抒发型 客户类型 客户沟通类型对信息选择的影响 争取到与客户进行进一步交流的具体话题 争取到客户再次到店的承诺 争取到与客户再次见面的机会 成功回访的标准 短信模板 这款车将给你的事业带来的利益 这款车与竞品比，现在订购需要的时间成本 这款车与竞品比，在未来使用过程中的平均使用成本 这款车将给你的家庭带来快乐 其他材料 第三方媒体对这款车的使用评价 这款车的广告视频 利用多种手段，传递更多的信息 根据常见困难，准备应对方法 回访脚本参考步骤 模拟演练： 案例表述（1）： 客户刘先生在周三下午来到展厅，经过销售顾问小高的接待后，获得了客户的基本信息：刘先生35岁，有过海外留学的经历，职业是某外企的高管，夫人是市重点高中的老师，刘先生平时工作比较忙，闲暇时喜欢健身、自驾游和品红酒，家里有一个3岁的女儿，此次买车主要是为了家庭使用，一般都是刘先生驾驶，夫人偶尔也会使用，以前开的车是雅阁，曾经出过一次事故，因此开车习惯比较平稳，并对安全装备非常看重，来店前曾看过宝马的3系。 小高根据客户的状况和需求为其推荐A4L和Q5，并带客户看了半个小时的展车，正当想要邀请客户进行试乘试驾时，刘先生因接到的电话而突然离开。 任务：现在你需要根据以上状况设置电话回访脚本，以提升客户的兴趣。 时 长：5分钟讨论，2分钟展示 得 分：三星、二星、一星 评分标准：符合实际回访工作情况 ，达成电话回访的目的。 回访脚本参考 我们的目标 通过服务的专业性 建立信任 我们的思路 向客户传递客户 使用中的新鲜感受, 引导客户思考更多 与车辆有关的价值信息 我们的工具 根据常见客户疑惑准备自己的回访脚本 我们的方法 多样化的沟通手段 销售过程中客户回访 促进客户的成交意愿 2 确立潜在客户个性化的需求 新车展示 3 试乘试驾 4 制定提案 提供融资服务 旧车置换