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【客户关系管理】 【 】 CustomerRelationshipManagement 一、基本信息 （必填项） 课程代码：【2060098】 课程学分：【2学分】 面向专业：【电子商务、物流、工商企业管理等】 课程性质：【专业限选课】 开课院系：【商学院】 使用教材：主教材 【客户关系管理，苏朝晖，高等教育出版社，2013年3月】 辅助教材【客户关系管理：客户关系的建立与维护 （第3版），苏朝晖，清华大学出版社， 2014年5月】 【客户关系管理 （第3版），王广宇主编 清华大学出版社 2013年3月】 参考教材 【客户关系管理一本通，李小圣主编，北京大学出版社，2008年8月】 网络资料 【/crm.html】 先修课程：【市场营销】 二、课程简介 （必填项） 客户关系管理 （双语）课程是电子商务和物流专业的专业限选课。通过本课程的学习，应使学生了 解客户关系管理的相关概念、管理框架，掌握客户关系管理的应用。并能熟练阅读英文相关资料。 三、选课建议 （必填项） 该课程适合大二本科电子商务专业和物流专业的学生学习，并且要学生应该具有一定的英文听、读 水平。 四、课程与培养学生能力的关联性 （必填项） 专业能力 物流 物流 设备 规划 物流 和物 能力 专业 自主 表达 作业 流管 物流运 尽责 协同 服务 信息 国际 双语 学习 沟通 流程 理信 作管理 抗压 创新 关爱 应用 视野 运用 设计 息系 能力 能力 能力 统的 操作 能力      五、课程学习目标 （必填项） 注：教学大纲电子版公布在本学院课程网站上，并发送到教务处存档。 参考大量相关文献，把握本学科研究的发展方向。采用课堂教学、案例分析等多种形式，学习课程 内容，重点掌握客户关系管理的基本概念，管理框架和实施技术。 学生应充分做好课前预习，在课程学习过程中，学生应重点掌握CRM 的基本概念、CRM 发展趋势、 CRM 的实施与技术应用、CRM 在电子商务和物流中的应用。 六、课程内容 （必填项） 第一章 客户关系管理导论 第一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的理论基础 第三节 客户关系管理的内涵 第四节 客户关系管理的意义与思路 第二章 客户关系管理技术 第一节 客户关系管理系统 第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 第三章 关系客户的选择 第一节 为什么要选择关系客户 第二节 选择什么样的关系客户 第三节 关系客户选择的指导思想 第四章 客户关系的建立 第一节 产品或服务要有吸引力 第二节 购买或消费渠道要便利 第三节 定价或收费要恰当 第四节 促销活动要有成效 第五章 客户关系的提升 第一节 加强与客户沟通 第二节 努力让客户满意 第三节 分级管理客户