建立电子商务的关系.pdf

建立电子商务的关系 前言 在 21 世纪，技术的发展使公司经营商务的难度降低了很多。但是，如果想 取得成功，你还必须掌握电子商务的要义。 祝贺你！现在你的公司已经拥有了电子信箱和网址，也许甚至还已经通过网 络做成了几笔生意。但这并不一定意味着你已经在做电子商务了。 电子商务意味着对你的公司的组织结构作一番全新的规划――不论你的公 司是大是小――看看在哪些方面技术能带来革新。一个电子商务企业必须心甘情 愿地，并且有极强的欲望采用新技术来改进其商务的方方面面。这种不断进取、 善于适应的能力正是电子商务如此强大，也如此令人畏惧的部分原因。 电子商务本身不是一个终点，而是一个不断发展的进程，它能使整个商务活 动的过程变得更加美好。那些正在改变商务活动运作方式的公司都了解这一点， 因此它们会不断地根据新技术对它们所采取的经营策略、技术以及工具重新做检 查与规划。 因为商务企业的类型和规模千姿百态，所以不存在那种对谁都适用的电子商 务技术。不过，从根本上说，几乎所有的商务都归结于“关系”。而这确实是电 子商务的根本所在：用技术建立起与客户、与供应商、以及与员工的关系。 客户关系 采用网络技术最为明显的益处就是可以与顾客保持更好的关系。说到底，如 果没有顾客的话，你的生意就没法做了。不过，从许多方面来看，处理客户关系 是电子商务中最为复杂的课题。 初看起来，这好象是个很容易的命题：只需建立起一个网上商店的店面，并 开始卖东西就行了。但是，即使是这样简单的解决方案也是很复杂的。另外请你 记住：虽然对许多零售商来说，网上商店的店面非常重要，但根据最新的调查显 示，零售商务只占美国总商务的 18％。其它的部分则属于B2B 商务，它们出售 商品组件或通过其它商务企业转售商品。对于这些商务活动来说，更为有效的售 货渠道是市场（marketplace ）或者是“垂直门户”（vertical portals ）。 许多商务企业出售的是“服务”，或者是产品与服务的结合体。而且，有越 来越多的顾客要求购买到完整的解决方案。举例来说，现今的企业购买个人电脑 时，它们不仅仅是关心硬件，购买的个人电脑同时还包括了软件和随之而来的服 务。 最佳的电子商务网站会使“个人化”成为顾客购物体验的有机组成部分。网 站可以记住你是谁，从而展现出一个为你特殊定制的店面，这样就可以给老主顾 留下更好的购物印象。根据所经营商务的性质，你可以选择不同的技术实现这一 点，简单的如跟踪检查帐户以往的交易，复杂些的如建立联合购买网页，更复杂 1 的如根据以前的购买经历推荐商品等。 一般说来，管理所有客户信息的任务属于客户关系管理（CRM ：customer relationship management ）软件的范畴。客户关系管理软件会跟踪记录有关顾客的 所有信息，包括你与顾客发生的交易、他们购买过何种产品、以及他们所报告的 问题。曾经有一度，这种级别的技术仅限于在客户需求较为复杂的大公司中使用。 不过，互联网的出现使得即使是最小的公司也能够比较简单地跟踪记录所有顾客 的信息。 销售力量自动化软件是客户关系管理的一个组成部分，它能为你跟踪记录顾 客（或潜在顾客）的信息，并且可以提醒你的销售人员何时再与他们进行联系。 而作为客户关系管理的一部分，某些解决方案能够专门针对与客户有关的问题收 集数据。以前，有许多网站不提供客户支持服务，因为它们害怕其成本将抵销掉 所有的利润。但是现在，网站已经意识到：良好的客户支持服务可以提高顾客的 满意度和忠诚度，最终将为它们带来收益。 理想的客户关系管理解决方案应能融合多方面的内容：销售力量自动化、客 户支持、网上商店、以及与内部系统的有机结合等等。但不幸的是，实现这样一 个复杂的系统所需花费的时间和资源将使它带来的收益减小许多。不少商务企业 已经发现，应该一步一步地来，找出当前能给顾客带来最大益处的方面并实现它， 然后再做下一步。而即使是很小的一步也能够很快带来收益。虽然技术注定会有 发展变化（就象电子商务的许多方面一样），但是你开始得越早，你就越容易跟 上它的发展步伐。 管理好供货渠道（Supply-chain ） 与客户进行良好的沟通能帮助你卖出更多的商品，但是同时，利用技术改进 你购买货物的过程也同样重要。改进对供货渠道的管理能够