西城售楼处客户接待服务流程.ppt

西城售楼中心接待客户服务流程 ;目录; （一）置业顾问进行预接待，预想客户到访后的场景。 做好预接待，进行客户模拟演练，保证能够迅速的进入接客状态。 （二）有客户打算到访。 可视型：让客户到访项目的第一感觉良好，给客户的第一印象就感觉这就是我心中的产品，西城作为西部唯一在售的现房，外立面要清爽整洁给人清新的感觉。项目展示型要好最好有自己的特色。顶部最好加上项目电话 可达性;作为现房写字楼最好有条幅这样客户会很容易找到，而且潜在客户看到也能形成随机购买欲，如果不能挂条幅也要放红色或鲜艳的大字形成项目指引。 展示型：项目周围的阵地包装再一步升级，放行架展示用户入住后的情景感觉，后期的发展，现在的优势，及吸引客户的地方。形成视觉效应。周围绿化及售楼处门前的设置要有让客户融入情中的感觉。保安形象岗设置达到礼宾的要求，至少要衣物整洁平整，保持礼宾姿势（军姿）。在视觉上让客户感觉到与众不同，形成外部视觉场景的感染。;售楼处外服务： 先一个案例开头，发生东部万科金域华府项目一个插曲。当时有个客户要去三庆城市主人看房子，还不知道万科金域华府项目，没想看万科。到了附近找不到城市主人的售楼处了想问下路，万科的保安首先打了个敬礼并详细告知了客户该如何到达城市主人，如何好停车。客户感到了比较惊讶。一般这种事不太会详细说的。后期客户又回到万科看房，感觉住在这个万科小区会不错，最后在万科购买了房产。这说明服务很重要，第一印象会让客户感觉到后期他入住后能享受什么养的服务，他的客户到访后得到什么样的待遇。增加客户购买的几率，所以我们的保安礼宾要做的更好。我们项目在西客站旁边，来往的人很多。难免有很多人不是购买写字楼的，但我们都要热情的服务，进行简单的帮助，协助停车等。售楼处迎宾客户微笑开门，只要是接触到的客户我们都要五星级服务。打造西城品牌。;客户到达案场时的接待（1）;客户到达案场时的接待（1）;车辆进入停车场时，敬礼后做车辆指引手势，车辆进入停车区后，立即小跑步至客??车辆停车位。。。;客户停车场下车时的接待 ;指引客户到售楼中心时的接待;客户进入销售中心时的接待;（一）接待前的准备 1、每日早会后核对当日销控。 2、道具：PAID或谈客夹（规划图、户型图、价格表、利率表、按揭资料、空白协议、成交客户问卷、关于产品介绍的资料）激光笔、书写笔，名片、计算器等。 3、仪容仪表：检查自己的仪容仪表，精神饱满。 4、指定接待区候客。 5、预接待：假想模拟接待的各环节。;二）客户进门 1、主动开门（注意礼仪）站在客户右侧进行迎客接待，并有手势指引。 2、瞬间亲和力 微笑问好：您好：欢迎光临西城善信大厦。（留下良好的第一印象，拉近距离） ①标准开头语②点头示意③面带微笑④眼神坚定⑤肢体引导⑥声调上扬⑦保持距离⑧合理站位（右侧） 3、互相认识： 您是第一次到访吗？ 您之前有人联系过吗？ 还记得是哪位客户经理吗？ 我是这的客户经理 您怎么称呼 主动递上名片，双手顺向递给客户。 4、初步摸底：意向物业（公寓、商铺、办公楼、等）， 5、礼貌引导至沙盘区域留下良好初次印象。 关注点： 看：交通工具、随行人员、性别、年龄、穿着装束、气质、化妆、 问：是否配合回答， 是否第一次来，是否打过电话，是否记得联系人、谁来回答， 是否主动表达，表情是否愉快等。 初判定客户意向度。如：第一次来有想法。打过电话表示一直关注。记的联系人很关注。回答人为掌握信息的人或决策人等。; 原则：（总→分→总） 1、总述：项目的定位（赋予内涵） 2、分述产品 （1）区位（地段价值）（2）开发商（品牌价值）（3）产品规划的理念（突出项目亮点）（4）规划：〈5〉绿化：〈6〉配套：（7）智能化（8）户型（9）世联资管特色等 3、总结：突出亮点，项目优势深化。 4、初步摸底：意向物业、居住区域、行业或工作等简单询问建立初步信任感。 5、讲解简要明了有针对性，声音适中语气坚定，动作规范，（如：手势一点到位，激光笔精准对点等）体现专业留下良好印象。 6、引领客户到谈客区，引领动作、动线（方便快捷）、方位（视野不太开阔位置，避免看到太多外界因素，引起客户分神。让客户的视野所到之处看到的最好为项目价值点所在，或介绍项目的物料。）桌椅到位舒服入座，水、饮品等及时到位。（初次到访的客户置业顾问坐在椅子的1/3处，由物业客服主动上前问询客户需求的饮品，在客户落座2分钟以内。）亲切自然，不要过于做作。;客户摸底 客户摸底建立信任 始终贯穿整个谈客过程 1、需求 物业类型 谁用？ 面积？ 居住和工作单位？ 行业和公司性质？ 什么时间够买？ 购房动机？ 喜好？ 办公人数及人员分布？ 到访目的？ 用途？ 入住时间？ 等 2、实力：