市场开拓顾客关系管理CRM.ppt

团队建立 请用15分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称 队歌 团队口号 并且选择：队长 用3分钟向所有人展示 最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队 市场的概念(sony 故事 教授story三角形game) 如何开发客户 对客户进行调查分析 a市场的开拓能力 b资金 c销售能力 d人员素质 e商誉 f经验 g信用度 h仓储能力 如何开发客户 确立营销模式 a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销 b总代理、独家代理与多家代理 c厂家直销、零售终端 d贸易公司 开发顾客的18种技巧 1.他人推法 2.合作销售法 3.影响力中心法 4.实地观察法 5.攀亲带故法 6. 通信利用法 7.电话行销法 8.重复销售法 9.名册利用法 10.中断顾客重新开发法 11.定期刊物利用法 12.样品追踪法 13.连锁探求顾客法 14.直接销售法 15.侦察员活用法 16.团体开拓法 17.服务人员活用法 18.直卫访问法 有效服务团 队的要素 顾客需求满意 人类行为感知分析 1.视觉型 2.听觉型 3. 感觉型 选择客户原则 1.客户的质(避免倒帐) 标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務的要求 2.客户的调查 ▲基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、企业组织形式、业种、资产、企业形象等 ▲客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等 ▲业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等 ▲交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等 顾客资料建立 1.了解客户的基本情况 如年龄、学历、经销时间长短、营业地点及环境、为哪些企业代理过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历等。 顾客资料建立 2.了解客户的特点：(顾客管理,乔吉拉德story) ▲他对我们的品牌有怎样的认识 ▲他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式 ▲他对我们同类产品的市场竞争如何分析等 ▲他的言谈举止、思维应对、生活习惯 ▲他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策 ▲他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣 顾客资料建立 3.观察客户的反应： ▲是否尊重我方企业的经营理念 ▲是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化 ▲是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收款方式、品牌战略 、长期规划发展等问题上的意图 ▲是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。 客户离开我们的原因 45%很差的服務 20%没人关心 15%发现价格更便宜 15%发现更好的产品 5%其他（3%迁居、1%逝世） 提升服务质量的关键因素 抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 惊奇吗?这却是事实！ 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 第三部 :抱怨处理技巧 溝通 冲突的原因: (一) 个性上的差异 (二) 能力及性向上的差异 (三) 学习上的差异 (四) 认知上的差异 (五) 态度及价值上的差异 如何面对冲突？ –预防：避免发生 –压制：强调团队、大道理、制度 –扩大：公开结果 –合作：谈判合作（妥协） –回避：暂不处理、技巧性回避 同客户的情感打交道 处理情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 问题处理技巧---akido 第四部 :创造并维持忠诚顾客 培养顾客忠诚度7大步骤 1.了解顾客需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4.客户数据库管理与运用 5.与客户建立交情 6.与顾客心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动,坚持到底 发展有效服务组织留住顾客 1.在在线(INTERNET)与你的顾客互