装维工程师客户服务规范培训材料(中山市电信)汇总.ppt

网络运营部综合调度室 网络运营部综合调度室 装维工程师客户服务规范培训材料 网络运营部综合调度室 2009年3月 * 　　　装维工程师客户服务形象 包括： 一、硬配备：包括着装、工作牌、工具袋、测试仪表、服务卡、到访留言卡、营销宣传单张、车辆形象等； 二、软形象：包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。 * 　　　　第一部分：硬配备 * １、总体要求 序号 项目 使用要求 1 着装 工作期间须统一身着工作服（一套），服装要清洁，扣子要扣 好，上衣包进裤内，不能挽袖子、裤腿。 2 工作牌 工作期间须统一佩戴工作牌，工作牌须挂在胸前明显位置.不 能被遮挡。 3 工具包 每人配备标准工具包和工具，定期清洗工具包和整理包内工具. 4 测试仪表 每人配备测试仪表. 5 服务卡、到访 留言卡 上门服务时须随身携带：1、服务卡；2、到访留言卡。 6 营销宣传单张 协助市场部在装维时给客户提供业务广告单张. 7 仪表整理镜 上门服务前整理仪表。 8 车辆形象 车头放置统一中国电信标识牌“中国电信服务车”；车辆外观一 个月清洗2次（车身擦拭１公分纸巾明显变色为不清洁），车 厢内保持整洁. * ２、工作服样式 春装　　 　 夏装　　 　秋装　　　 冬装 * ３、工具仪表标准配置清单 分类 序号 名称 “七个 一” 1 工作牌 2 工具袋（印有中国电信标志） 3 鞋套 4 防尘布（台布） 5 抹布 6 环保回收袋 7 服务卡 工具 1 工具包 2 锤子（小号） 3 墙纸刀 4 十字螺丝刀（大、中、小） 5 一字螺丝刀（大、中、小） 6 RJ11/RJ45压线钳 7 老虎钳 8 尖嘴钳 9 斜口钳 10 跳线枪 11 交接箱压线枪 分类 序号 名称 仪表 1 宽带测试仪 2 聪明鼠 3 查线机 4 测电笔 材料 1 分离器 2 接线子 3 线码 4 跳线 5 绑扎线 6 RJ11/RJ45水晶接头 7 绝缘绞布 其它 1 交接箱锁匙 2 专线标识牌 3 手套 4 笔记本 5 笔 * ４、工作牌样式 装维工程师 工作证 姓名： 编号： 贴 照 片 处 工作单位： 　 单位盖章： 正面 背面 * ５、服务卡、留言卡 　　　　　　　　　 　　　　　　服务卡 尊敬的客户，感谢您使用中国电信的业务！ 业务接入号：（手工填写宽带帐号或固定电话号码） 服务日期： 如有问题请联系中国电信服务、监督热线：10000 　　　　 　　　　　　　到访留言卡 尊敬的 先生/小姐，感谢您使用中国电信的业务！ 　　本人于20 年 月 日（上午/下午） 时 分到访贵府不遇。 到访人： 联系电话： 　　为方便处理您的通信问题，请归家后尽快联系到访人，十分感谢！ 　　　　　　　　中国电信中山分公司 　　　　　服务、监督热线：10000 * 　　　　　第二部分：软形象 * 一、仪态仪表规范 1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。 * 二、上门服务五件事 　　按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： １、打电话 ２、检查装备 ３、进门 ４、作业 ５、离开 * “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” 　总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理 当事人的申诉，按客户有理投诉处理。 （１）客户自我介绍并问好 关键点：必须先介绍自己 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 　如：“您好！我是中国电信装维工程师黄浩（全名），请问您 是刘（姓氏）先生吗？” （2）说明来电原因 关键点：说清楚时间、地点、事由 关键词：多用“您好”、“请”等 * “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” ①确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？” ②更改预约时间：