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案例:7、A12立车换件准备时间过长 案例:8、产品开发失败 案例:9、快速扩大销售规模(颜色分区) 案例:10、客户流失 降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各个层面。 降低流失率首先需要知道的关键问题是:客户为什么流失?是哪些原因在导致客户流失?其中哪些是主要原因,哪些是次要原因?这些原因之间有没有交互作用?应该怎样改变这些因素来影响客户流失率? (嵌套式鱼骨图) QC活动 QC活动 QC活动 鱼骨图分析方法教程 鱼骨图案例 特性分析 鱼骨图分析法的步骤 三种类型、基本结构 鱼骨图的定义、用法 万事皆有因: 问题无时无刻不在我们周围。 问题是我们的朋友,但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题,及其发生的原因。 下面介绍一种分析方法,教我们如何正确找出产生问题的真正原因。 鱼骨图的定义: 1953年,日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果(特性)与原因(影响特性的要因)的极方便而有效的方法,故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨,是一种发现问题“根本原因”的方法,是一种透过现象看本质的分析方法,也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响,我们通过头脑风暴法找出这些因素,并将它们与特性值一起,按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚,并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法(Brain Storming—BS):一种通过集思广益、发挥团体智慧,从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 BS有四大原则:严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 鱼骨图的用法: 鱼骨图是一个非定量的工具,可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己:问题为什么会发生?使项目小组聚焦于问题的原因,而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容,而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力,聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因,并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施,正确行动。 鱼骨图的三种类型 各要素与特性值间不存在原因关系,而是结构构成团系。 鱼头在右,特性值通常以“为什么……”来写。 整理问题型 原因型 对策型 鱼头在左,特性值通常以“如何提高/改善……”来写。 鱼骨图的基本结构: 3 2 1 4 5 6 7 ○○○○○ 鱼骨图分析法的步骤: ①决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”,首先,对团队成员讲解会议目的,然后,认清、阐明需要解决的问题,并就此达成一致意见。 1 特 性 ②特性和主骨。 特性写在右端,用四方框圈起来。 主骨用粗线画,加箭头标志。 1 2 特 性 主 骨 ③大骨和要因。 大骨上分类书写3~6个要因,用四方框圈起来。 3 要点:绘图时,应保证大骨与主骨成60度夹角,中骨与主骨平行。 要因:召开头脑风暴研讨会,在最初的草案阶段,对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。 测量 6M 方法 物料 机械 人力 环境 Manpower Machinery Materials Methods Measurement Mother-nature 6M方法常规图: 问题/特性/结果 人 测 环 法 机 料 中间原因 头脑风暴研讨会时,让所有成员表达心声,应尽可能多而全地找出所有可能原因,而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因,宜从行动而非思想态度面着手分析。 目标集中,追求设想数量,越多越好。 主张独立思考,各抒己见。 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。 禁止批评和评论,提倡自由发言,任意思考,知无不言,言无不尽。 与会人员一律平等,各种设想全部记录。 不强调个人成绩,以小组的整体利益为重,创造民主环境。 不阻碍个人新观点的产生,激发个人追求更多更好的主意。 ④中骨、小骨、孙骨。 中骨「事实」。 ( 不从事实开始的话,要做出对策的要因的真实味就淡了。) 小骨要围绕「为什么会那样?」来写。 孙骨要更进一步来追查「为什么会那样?」来写。 孙骨 曾孙骨 中骨 大骨 小骨 4 ⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。 要因记入 [没有对策的反馈?。 例:「没有照明」 「没有盖子」 「没有报警」 「没有干劲」 「学习不足」 「注意不足」 反复寻找为什么,摸索探询的话比较好 要因是 ?主语+谓语?的形式比较好。 例:「软管 → 软管长」 「涂料 → 涂料飞溅」 现地现物前要围绕事实系统的整理要因。 ⑥深究要因。 考虑对特性影响的大小和对策的可能性,深究要因(不一定是最后的要因)。 追查要因的时候,要由
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