《关于供电企业电力营销优质服务提升策略的探讨》的文献综述.doc

《关于供电企业电力营销优质服务提升策略的探讨》的文献综述 摘 要：随着我国市场经济的不断发展和能源市场的不断扩大，能源 市场的营销竞争变得越来越激烈，这对于电力营销的环境起着重要的 影响，并促使供电企业电力营销水平需要不断提高。通过翻阅这些参 考资料和文献，深入了解了目前国内外电力市场的现状以及现阶段供 电企业电力在营销服务中存在的一些问题。同时，这些参考资料和文 献，对研究供电企业电力营销优质服务提升的具体策略具有方向性的 指导作用。 关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升策略 第1章前言 自20世纪90年代开始，世界掀起了电力市场化改革的热潮，大多数国家陆 续进行了电力市场化改革。各国结合国情和电力行业发展实际，对电力市场建设 思路和模式不断进行调整和完善。近年來，随着国家市场经济的逐步规范，任何 行业的垄断格局都将被打破，电力市场也发生了根本性转变，从计划经济逐步过 渡为市场经济，电力市场逐步由卖方市场转为买方市场，因此，国有供电企业必 须要适应这种转变，迅速建立自己的市场。电作为一种商品，在营销过程中需要 冇优质的服务来得到消费者的青睐。电力企业要想在电力市场中得到一席Z地， 必须做好服务市场的服务。优质的服务不能仅仅停留在解决问题或排除故障方而, 而是要从用户的多方而需求入手，从供电到用电保证全方位的服务。本文针对现 阶段供电企业电力在营销服务屮存在的一些问题，对供电企业电力营销优质服务 提升的具体策略进行研究。 第2章主题部分 2. 1目前国内外电力市场现状 随着电力企业改革的深入，电力企业竞争意识逐步提高，这就决定电力企业 必须面向市场，转变经营理念，牢固树立以发展为主线，以优质服务为宗旨的管 理理念，树立崭新的企业形彖，从而提高市场竞争力，促进口身发展。电力企业 需耍捉升优质服务，加强电力营销管理，为电力企业经济效益的实现做出重要贡 献。随着科学发展观的提出，环保意识逐步增强，犬然气、太阳能等清洁能源得 到推广与应用，这就使得电力企业面临着更多的挑战，因此电力企业的电力营销 工作重点主要为提高市场占有率。但是，长期受计划经济体制的影响，我国电力 企业对市场缺乏必要的敏感性，其营销手段及产品供应难以满足市场发展的需求。 而而对新形势和挑战，欧美国家不断对电力市场机制和冇关配套政策进行优化调 整，以促进电力工业和社会的低碳转型，实现能源安全高效供应、公平服务和环 境友好目标的综合平衡。 2. 2现阶段供电企业电力营销服务中存在的问题 随着经济社会的不断发展，电力企业间的竞争也在逐渐的变得更加激烈起來。 要想在激烈的市场中占据一席Z地，就必须提升服务质量，让客户满意。然而在 当前的电力市场中，电力营销还存在着诸多问题，主要分为以下几个方面： 2. 2.1营销滞后，无法满足用户的需求 由于当前电力企业还没有能力对全部的终端用户的特性进行分析研究，同时 也未能像其它行业一样拥冇比较完整的销售以及售后服务的体系，这种现状在一 定程度上严重制约着电力的销售，对电力市场的发展造成了比较大的影响，最重 要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化的不断发展，一些行业依靠 信息化技术突破了原有的局限，获得了飞速的发展。电力用户的需求需要使用信 息化手段进行信息的搜集汇总，它避免了自然垄断却没有办法获得客户的认可 2.2.2缺乏主动服务的意识 电力企业所倡导的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强服务工作, 为客户提供便快捷高效的服务但是在实际中，-?些电力企业还没冇形成主动服务 的意识。一般情况下，只有用户遇到问题了，供电企业才去进行维修。供电部门 缺乏主动服务的意识，不能主动的对问题进行分析和排查。这主要是由于思想观 念跟不上时代发展的潮流，仍旧固守计划经济时代的思维方式去经营电力企业。 这种被动的服务方式非常不利于电力企业的长远发展 2. 2. 3电力企业内部之间缺乏协作性 当前电力企业的业务流程不是以客户为屮心，企业内部的管理体系依I 口没有 完成从产品导向向需求导向的转变。这主要表现在电力营销以及客户服务是供电 系统极少数部门的事情，不是企业共同的任务，没冇实现各部门统筹作业、协作 管理。这就造成了企业内部Z间缺乏协作性，导致工作效率不能提升 2. 3提升供电企业电力营销优质服务的重要意义 电力企业要想在市场竞争屮站稳脚跟，就必须加强市场营销管理，捉升优质 服务水平。优质服务是指在市场营销工作中，采取多种措施，为客户提供高效便 捷的服务，从而提高电力企业的帀场竞争力，拓宽电力市场，以此来获得更多的 经济效益。优质服务是电力企业市场营销的重要组成部分，在电力营销屮的重要 性越来越突出，其重要性主要体现在三个方面： 优质服务是营销理念的重要组成。企业只冇加强管理力度，才能塑造良好的 企业形象，才会吸引更多的客户。