附件1：电信企业过程框架（TOM）.pdf

附件附件 1：电信企业过程框架：电信企业过程框架 （（TOM ）） 附件附件 ：：电信企业过程框架电信企业过程框架 （（ ）） 1 概述概述 概述概述 1.1 研究的必要性研究的必要性 研究的必要性研究的必要性 随着电信市场竞争的不断加剧，电信企业由过去单一的业务关系—运营商与客户的关系 转变为运营商与客户、运营商与其它运营商、运营商与提供商 （设备制造商和软件提供商） 之间复杂的关系，如图 1 所示。这些关系构成了企业的整个管理价值链，它包括客户关系管 理、企业内部管理、供应链管理、外包管理等各个环节。新的管理价值链对电信的运营过程 从广度和深度上都提出了新的挑战。我们可以从客户、其他运营商、提供商、运营商内部等 各个方面来认识过程框架研究的必要性： 客户 运营商 其它运营商 外包管理 提供商 (软件、设备提供商) 图 1 业务关系图 客户：运营商成功的核心在于对客户服务需求的快速相应。上海电信，作为市场的 一位开发者，关键的目标在于不断快速引入新的服务、改善服务质量、降低服务成 本。为了达到这些目标，需要采用客户关系管理和从客户出发的端到端的、自动化 的过程管理。框架的研究可以为如何开展客户关系管理和提供端到端的、自动化的 过程管理提供指导。 其他运营商：随着电信政策的逐步放开，新的电信运营商不断进入市场。上海电信与这 些运营商之间既存在竞争又存在相互合作的关系。过程框架的研究为上海电信与其他 运营商之间的互连互通提供指导。 提供商角度：为了保持快速增长的客户服务期待的要求，电信企业越来越需要集成、更 加柔性的网络基础架构和软件系统架构，该架构强调从多个供应商购买系统而不是自行 开发，通过提供市场上成熟的解决方案减少对定制化解决方案的依赖性。这些网络基础 架构和软件系统架构的外包将直接影响到服务的质量和成本。过程框架的研究为运营 商提供了评估这些外包机会的能力，并且对这些外包如何进行集成和管理提供指导。 运营商内部角度：为了保持竞争优势，运营商必须极大地依赖通信网络和信息的管理。 过程框架研究将为不同的网络技术的集成、新一代的运营支撑系统与遗留系统集成 提供指导。 另外，过程框架也使得对过程本身的评估和改善更加容易；使缺少经验的员工能够很 快的提高效率；为客户、运营商和提供商之间更加有效的协同工作提供了公共的过程规 范和协议；有效地减少组织内部和外部合作之间的障碍；极大地提高业务开发和信息系统 开发的效率，从而为服务提供商在现在和将来的市场中取得更大的成功机会。 1.2 过程框架研究的内容过程框架研究的内容 过程框架研究的内容过程框架研究的内容 企业过程框架的研究主要包括过程框架、过程之间的信息交换规范、过程流程规范。 2 过程框架过程框架 过程框架过程框架 TMN 模型是目前通信企业公认的一个电信企业运营框架。TMN 模型是金字塔形状， 由五层构成：事务 （商务）管理、业务管理、网络管理、网元管理和物理网元。这些层之间 是相互关联的：上层为下层提供需求，下层为上层提供能力。TMN 模型已经定义的管理功 能有配置管理、性能管理、计费管理、故障管理和安全管理等。但是，TMN 具有以下局限 性：尽管 TMN 模型是简单的，但其实施比较复杂；功能描述主要集中在资源和网元层的管 理和连接方面，对其它层的描述缺乏研究；从技术角度描述较多，从客户角度描述较少， 很难为一个完整的业务用例提供框架，因此难以实现以客户为中心的业务过程。TM Forum 利用 TMN 模型作为基础，提出了自上而下的、端到端的、面向客户服务的公共过 程框架，如图 2 所示。该框架并没有涉及运营过程的各个方面，而是为运营商开发和执 行业务提供一个公共过程框架，每个运营商可根据具体的任务和策略来添加和修改该过 程框架，如移动运营商可添加漫游处理过程等。 该过程框架将运营过程按照两个纬度