国内航空客运旅客对网路订位售票满意度分析之研究.pdf

旅 遊 管 理 研 究 第 二 卷 第 一 期 Tourism Management Research Vol. 2 No. 1 民國九十一年六月 頁 1 ~ 頁 2 2 June 2002 pp. 1 ~ 22 國內航空客運旅客對網路訂位售票滿意度 分析之研究1 Analyzing Passenger Satisfaction on On-line Ticketing Strategy for Domestic Airlines * 陳勁甫 Ching-Fu Chen ** 林淑萍 Shu-Ping Lin （2002/5/20收稿，2002/6/21接受刊出） 摘 要 本研究目的在建構國內線航空客運旅客對網路訂位售票之顧客 滿意衡量模式。實證資料係以本研究設計之問卷對國內線航空客運旅 客進行態度調查，問卷之問項內容包括受訪者之基本資料、購票型態、 對網路訂位售票之期望服務與知覺服務績效、整體滿意度及忠程度等 部分。利用線性結構方程式模式 LISREL 完整地探討顧客滿意模式中 各影響因素間之關係，進而根據分析結果研提相關策略之改善建議， 供產業界參考。 本研究發現實證之顧客滿意度模式中，旅客之期望服務對知覺服 務績效具有顯著的正向直接影響關係，並進而對顧客整體滿意度產生 間接影響關係。旅客之知覺服務績效對顧客整體滿意度產生顯著正向 直接影響關係，並進而對忠誠度產生間接影響關係。顧客整體滿意度 對忠誠度產生顯著正向直接影響關係、此外，旅客之期望服務亦對忠 誠度產生顯著的正向直接關係。 關鍵字：航空公司、網路訂位售票、顧客滿意度模式、忠誠度、 ABSTRACT The aim of this study is to establish the customer satisfaction model 1 本研究承蒙兩位兩位匿名論文審查委員提供寶貴意見，特此申謝。 * 南華大學旅遊事業管理研究所助理教授，聯絡地址：嘉義縣大林鎮中坑 32 號 (Email:cfchen@.tw) ** 南華大學旅遊事業管理所碩士(Email:zeroshuping@.tw) 旅遊管理研究 第二卷 第一期 民國九十一年六月 of on-line ticketing for domestic airlines. This study designs an attitude questionnaire and interviews sampled domestic air passengers 。 The content of questionnaire includes passenger’s demographic