现代饭店前厅部服务与管理 刘伟著.pdf

第 1 页 第一章 前厅部概述 第 2 页 前厅部 的地位作用及主要任务 一、前厅部 的地位和作用 前厅部 （ 是招徕并接待客人 ，推销客房及餐 饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部 的地位作用是与它所担负的任务相联系的，它虽不 是酒店主要 的营业部 门，但它对酒店市场形象、服务质量乃至 管理水平和经济效益有至关重要的影响。 首先 ，前厅部是酒店 的营业橱 窗，反映酒店 的整体服务质 量 。一家酒店服务质量和档次 的高低 ，从前厅部就可 以反 映出 来 ，有一位顾客 曾经说道 ： “每 当我们走进一家旅游酒店 ，不 用看它 的星级铜牌 ，也不用 问它 的业主是谁 ，凭我们 四海为 家 的经验 ，通常就可 以轻而 易举地 ‘嗅’出这家酒店是否合 资酒店 ，是否外方管理 以及大致星级水平……” 正是从这个 意义上讲 ，有人把前厅誉为酒店 的 “脸面 ”，这张脸是否 “漂 亮 ”，不仅取决于大堂 的设计 、布置 、装饰 、灯光等硬件设施 的豪华程度 ，更取决于前厅部员工 的精神面貌 、办事效率 、服 ①刘思敏 《“银河”：熠熠生辉》， 《中国旅游报》， 年 月 第 3 页 务态度 、服务技巧、礼貌礼节 以及组织纪律性 。 其次 ，前厅部是给客人留下第一印象和最后 印象的地方 。 前厅部是客人抵店后首先接触 的部 门，因此 ，它是给客人留下 第一印象的地方 。从心理学上讲 ，第一印象非常重要 ，客人总 是带着这种第一印象来评价一个酒店 的服务质量 。如果第一印 象好 ，那么即使在住宿期间遇到有不如意的地方 ，他也会认为 这是偶尔发生 的 ，可 以原谅 ；反之 ，如果第一 印象不好 ，那 么 ，他就认为这家酒店出现这类服务质量差 的事是必然 的，酒 店在他心 目中的不 良形象就很难改变 ，而且他还会对酒店服务 横挑鼻子竖挑 眼 。此外 ，客人离开酒店 时也是从前厅部离开 的，因此 ，这里也是给客人留下最后 印象的地方 ，而最后 印象 在客人脑海里停 留的时间最长 。最后 印象的好坏 ，在很大程度 上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量 ，如果服务员态 度不好 ，办事效率不高，就会给客人留下不 良的最后的印象 ， 使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务 “前功尽弃”。 第三 ，前厅部具有一定的经济作用 。它不仅可 以通过提供 邮政 、电讯 、票务 以及出租车服务等 ，直接取得经济收入 ，而 且其销售工作 的好坏还直接影 响到酒店接待客人 的数量 。因 此 ，前厅部应积极主动地推销酒店产 品，决不能被动地等客上 门。尤其是 当酒店产 品供过于求 ，市场竞争激烈 时 ，更是如 此 。 第 四，前厅部 的协调作用 。前厅部尤如酒店 的大脑 ，在很 大程度上控制和协调着整个酒店 的经营活动 。由这里发 出的每 一项指令 ，每一条信息，都将直接影响酒店其他部 门对客人 的 服务质量 。因此 ，前厅部员工 ，尤其是接待员工作必须认真负 责 ，一丝不苟 ，并经常联络和协调其他部 门的工作 ，以保证 酒店这部机器正常运转 ，提高酒店对客人 的整体服务质量 。 第 4 页 第五 ，前厅部 的工作有利于提高酒店决策 的科学性 。前厅 部是酒店 的信息中心 ，它所收集 、加工和传递的信息是酒店管 理者进行科学决策 的依据 ，比如在 国外的一些酒店里 ，管理者 就是根据前厅部所提供 的客人 的预订信息