销售员基础技能培训.ppt

2种异议处理的小技巧 理解客户现在的感觉__表示过去你有同样的感觉__后来发现客户有同样的感觉,所以认同.(目的:排除异议,建立合作关系) 比大小:引导看到更大的优势. 销售人员达成协议的心理障碍 失败的成交比例: 都没提出交易-60% 销售人员提出交易-20% 客户提出交易-20% 销售人员的心理障碍 害怕拒绝 担心为自己的利益欺骗客户 担心给客户乞讨的感觉 害怕拒绝后失去领导的信任 觉得竞争对手产品更适合客户 自己的产品不足担心客户日后发现 表14-1 克服达成协议时的心理障碍 您是否有以下的心理活动 克服技巧 □提出交易而被拒绝了,感觉自己是个失败者. 有害怕被拒绝的心理.也许客户对产品还不够了解,也许是时机还不够成熟.记住:不要将客户的拒绝当作是私人间的恩怨. □如果我被拒绝,领导会觉得我没有能力,所以我宁可拖延交易. □我所销售的产品对客户真的有用吗? 你对产品没有信心,客户所看重的是产品所能带来的实际价值,你的产品也许会对客户的长远发展起至关重要的作用.多从客户的眼光去衡量产品的真正价值吧! □其实竞争对手的产品更适合这个客户. □我们的产品并不完美,客户日后发现了该怎么办呢? □客户如果有需要,就会主动地提出交易的,我只要耐心地等着就行了. 你不了解客户.客户在做购买决定时,其实心里很彷徨,十分需要销售人员以专家的角色给予帮助. □觉得是在为了自己的利益而欺骗客户. 你有错位的心理.销售人员与客户是互利,互惠的关系,是共同达成长远目标的合作伙伴. 依据自身的实际情况填写. 应对方法: 害怕拒绝___坦然面对失败 担心为自己的利益欺骗客户___不挣钱的公司是罪恶的 担心给客户乞讨的感觉___双赢互利的关系 害怕拒绝后失去领导的信任___拖延永远得不到定单,更易失去定单 觉得竞争对手产品更适合客户___无自信,不负责任的表现 自己的产品不足担心客户日后发现___没有十全十美的产品,客户能购买,已经相当了解了 与关键人物保持紧密联系,明确表示自己达成协议的愿望,强调达成协议后给双方带来的好处___占有主动. 达成协议的时机 非语言的购买信号: 眼睛发亮,并有眼神的交流 突然点一根烟,并深吸一口 突然给你到一杯茶 拿计算器开始算价格 双方感觉很舒服 发自内心的微笑,点头 由漫不经心改为端坐 语言的购买信号: 坚持谈某一问题 问付款方式及售后问题 谈论曾有客户购买此产品 购买信号 购买信号 非购买信号 非购买信号 表15-1 识别客户的购买信号 　 购 买 信 号 你能否识别 改进计划 语言信号 　 　 一次订购多少才能得到优惠呢? 　 离我们最近的售后服务中心在哪里? 　 你强调的这一点非常重要,正是我们需要的. 　 这项服务有新意,是其他供应商不能提供的. 　 　 这倒挺适合我们的需求,能试用一下吗? 　 　 除了价格贵一些,其他方面都不错. 　 有免费赠送的简易版本吗?这对我们就已足够用了. 　 这个产品很有趣,不过更适合在学校内使用. 　 非语言信号 　 　 销售员完成销售陈述后,客户微笑,点头表示认可. 　 销售员在进行关键利益陈述时,客户的决策者们彼此交换的眼神. 　 客户的坐姿由原来的漫不经心变为端坐,开始关注陈述的内容,并做记录. 　 　 　 客户东张西望,并开始看表. 　 尚未完成销售陈述,客户已开始收拾自己的东西了. 　 销售陈述过程中,决策者之间没有任何眼神的交流. 　 使用说明 目的: 提高识别客户购买信号的能力. 填写： 依据自身的实际情况填写. 　 达成协议的方法 直接法: 得到客户购买信号后,直接提出交易请求 选择法: 引导客户从自己的备选方案中,自由的选择(交易的成功率:两个-68%;三个-45;三个以上29%) 利益总结法: 总结客户最关心的利益,将产品特点与客户的关心点结合_总结销售过程中已成功处理过的反对意见,表明双方的障碍已解决_及时建议成交 让步法: 适当时做小的让步 管理过渡 解决问题: 销售人员对合同实施过程中的问题进行解决 利用资源: 利用公司的内部资源(会议\论文\售后) 定期跟踪工作: 了解客户的满意度,加强长期合作 工作计划 目的 行动计划 成果 头脑风